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酒店服务质量提升方案

酒店服务质量提升方案范文

为了确保事情或工作得以顺利进行，我们需要事先制定方案，方

案属于计划类文书的一种。你知道什么样的方案才能切实地帮助到我

们吗？以下是小编收集整理的酒店服务质量提升方案范文，欢迎阅读，

希望大家能够喜欢。

酒店服务质量提升方案1

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》

的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，

使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、

温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。

20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办

法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息

交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量

方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。

《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即

质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈

体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应

的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培

训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既

是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭

店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了

“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员

工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”

的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要

求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，

而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型

饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人

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员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办

一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程

中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。

20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出

凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一

步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的

“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服

务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中

心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活

动策划

2、继续推行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任

何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的

卓越服务来使客人满意。

3、强化走动管理

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的

不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通

过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，

为饭店进一步改进工