《物业客户服务》第2单元 物业客户服务人员的基本素质 教学课件.pptxVIP

物业客户服务Propertycustomerservice

02第二单元物业客户服务人员的基本素质职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在的基本品质。职业素质由思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业知识和技能素质、身心素质等构成。思想政治素质是指人们在政治上的信念或信仰，包括世界观、价值观。思想政治素质是职业素质的灵魂，对其它素质起着统率作用，规定着其他素质的性质和方向，职业道德素质是指劳动者在职业活动中通过教育和修养而形成的职业道德方面的状况和水平。

单元目标01.通过本单元的学习，能熟练掌握职业素质、职业能力、职业道德等概念。02.能运用所学职业素质的知识分析自己的职业素质，找出差距，制定可行性提高计划。03.通过学习能提高自己的综合职业能力。04.在实习和各种实践活动中，进行职业体验，陶冶职业情操，培养职业道德品质，能掌握职业道德基本规范。

1学习任务物业客户服务人员的基本素质

学习任务1物业客户服务人员的基本素质01任务概述人是自然人也是社会人，每个人都生活在一定的社会环境中，必然要与他人以及社会发生各种关系。这些关系是错综复杂的，往往会产生各种矛盾，要保证正常的社会生活秩序和人与人之间的关系，就需要通过一定的规则和规范来约束人们的行为，调整人们的关系，这种规范就是道德。不同职业的人员在特定的职业活动中形成了特殊的职业关系、职业利益、职业活动范围和方式，由此形成了不同职业人员的道德规范。职业道德既是从业人员在进行职业活动时应遵循的行为规范。同时又是从业人员对社会所应承担的道德责任和义务。

学习任务1物业客户服务人员的基本素质01任务目标能理解职业道德的含义及特点；能掌握物业人员职业道德的内涵；会总结物业人员应该具备的道德品质。

学习内容职业道德是指人们在职业活动中所遵循的行为规范的总和。它既是一般社会道德在特定的职业活动中的体现，又突出了在特定职业领域内特殊的道德要求。它不仅是对本行业人员在职业活动中行为准则的要求,而且是本行业对社会所负的道德责任和义务。1.职业道德的基本内涵：职业道德的内涵及特点

学习内容（1）职业道德具有适用范围的有限性（2）职业道德具有发展的历史继承性（3）职业道德具有表达形式的多样性（4）职业道德兼有强烈的纪律性（5）职业道德具有鲜明的时代性2.职业道德的特点职业道德的内涵及特点

物业服务人员应具备的道德品质1.“客户至上”的服务观念“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，物业客服人员需要具备一种客户至上的服务观念和整体的服务观念。

物业服务人员应具备的道德品质2.忍耐与宽容忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝。物业客服人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户是根据客户本人的喜好来让他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，物业客服人员要有很强的包容心。

物业服务人员应具备的道德品质3.不轻易承诺对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易的承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的承诺，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

物业服务人员应具备的道德品质4.用于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失，应该用于承担责任。

物业服务人员应具备的道德品质5.拥有博爱之心拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的思想境界。做到这一点的人不是很多。日本的应聘客户服务人员面试的时候，就喜欢专门聘用拥有博爱之心的人。

物业服务人员应具备的道德品质6.谦虚谦虚是做好客户服务工作的要素之一。拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。例如：一个客户服务人员如果有很强的专业知识，什么都懂，什么都会，就有肯尼个不谦虚，认为客户说的话都是外行话，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，揭客户的短。这是客户服务中心很机会的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

物业服务人员应具备的道德品质7.强烈的集体荣誉感客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须哟啊有团队精神。你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

案例描述成功源于敬业一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍