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基于IPA分析法的海口市高星级酒店服务质量提升研究
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基于IPA分析法的海口市高星级酒店服务服务质量提升研究
摘要
海南旅游业的蓬勃发展为酒店行业带来了大量的客源，随着酒店行业的不断发展，也造成了酒店行业激烈的竞争。尤其是在在满足了物质生活以后，越来越多的客人更加注重酒店服务的体验。显然，提高服务质量是酒店提高市场竞争力的关键因素。本文以海口市高星级酒店为研究对象，通过SERVQUAL模型构建了具有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度和22个指标层因子的评价指标体系，并根据22个指标的内容设计问卷调查表就海口市高星级酒店服务质量进行调查
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