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（一）售后服务方案

1、售后服务具体措施

（1）客户投诉受理：市场部收到客户投诉(电话、传真、

email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客

户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附

客户投诉原件作为参考)。品管经理审阅《客户投诉表)后，

指定售后工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定

责任归属部门。

（2）客户投诉分析：客户投诉一般为产品质量与产品

交付投诉。售后工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，

调查与此批次相关的《出货检收报告》、《出货通知单》及

有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。客户如退

回不良样机时，研发部开发、工程等部门拆解不良样品后，

对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，

确定不良原因并界定责任归属单位。售后工程师就调查的原

因填写《客诉分析/处理报告》，经责任部门确认后界定责任

归属。

①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货)，售

后工程师将《客诉分析/处理报告》转交生产部或货仓经理跟

进。②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原

因。

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如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造

成时，售后工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部

与客户沟通，原案退回客户再处理，

（3）制定纠正/预防措施：售后工程师根据客诉原因及

责任判定，填写《改善行动要求》，经品管经理签署后分发

至责任部门。责任部门收到后，就客诉问题采取纠正/预防措

施并及时回复售后服务部，以防止不良再次发生。

如纠正/预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依《文

件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。

（4）纠正/预防措施评估：售后工程师跟进纠正/预防措

施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度CAR直至

问题解决为止，响应及处理时间：7×24小时电话或电

子邮件服务。

（5）故障申报处理措施：

针对本项目的特点及其对售后服务的要求，进一步加强

和完善故障申报处理措施体系，满足用户要求；本公司提出

相应的故障申报处理措施与策略如下：

制定本项目的售后服务计划、售后服务管理办法、售后

服务保障工作作业规范，对本项目售后服务保障的工作内容、

人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、

实现方法和手段等做出明确的规定；对售后服务保障的作业

流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范；

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把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状

态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集

中统一管理；

注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚

持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保障指导

思想，充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得

的经验，对用户进行定期巡检和巡访，对系统产品进行定期

维护和视情维护。

把本项目纳入24小时售后服务热线电话支持和服务范

围，统一管理，建立故障快速反应机制和反应资源，及时排

除现场设备故障，保障系统正常运行；支持用户维护体系的

建立与建设。