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运维服务等级协议

SLAV

HENsystemofficeroom【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

运维服务等级协议（SLA）

XXXXXXXXXXXX科技有限公司

二〇一二年十二月八日

版本信息

文件标识

运维服务等级协议（SLA）

文件状态初稿

保密级别内部公开

当前版本

语言中文

作者XXX

审核XXX

完成日期

变更记录

日期版本变更说明作者

2012年12月8日建立文件，形成初稿XXX

2012年12月8日审核修改XXX

目录

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1.签约人

在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直

有效。对本协议将每□年/□季/□月复查一次。

甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）

姓名____________职位_____________日期_____________

乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）

姓名____________职位_____________日期_____________

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2.目标

XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服

务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。

3.服务范围

XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房

维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息

化内容。

具体内容如下：

3.1桌面维护服务

服务内容

A服务台服务

1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到

解决的全过程；

2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转

给相应的支持工程师进行处理；

3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向

客户提供服务；

4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计

报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。

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B常规桌面支援

查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：

1.硬件支援：

诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配