0423S01005-客户关系管理-2023版人才培养方案课程教学大纲 修改后(1).docxVIP

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附件5-1

ADDINCNKISM.UserStyle《客户关系管理》课程教学大纲

（理论课程·2023版）

一、课程基本信息

课程号

0423S01005

开课单位

管理学院

课程名称

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement

课程性质

选修

考核类型

考查

课程学分

2

课程学时

34

课程类别

专业发展课程（专业拓展课）

先修课程

管理学、市场营销学、消费者行为学等

适用专业（类）

工商管理

二、课程描述及目标

（一）课程简介

《客户关系管理》课程是工商管理专业的一门专业拓展课程。进入网络经济时代，企业面临着的市场竞争进一步加剧，客户成为现代企业参与竞争时可以利用的重要外部资源。尤其互联网平台各种应用功能日益丰富，进一步降低了客户转移成本，使得现代企业的客户保持难度大大提高。企业要想在网络经济时代脱颖而出，必须关注客户、关注客户需求，懂得如何建立、提升客户的满意度与忠诚度，如何最大化挖掘客户价值，实现企业与客户双赢。客户关系管理知识也成为工商管理类专业大学生知识体系的重要组成部分。

通过本课程教学与实验实践训练，使学生在理网络环境下客户市场总体特征与客户关系管理基本理论基础上，树立“以客户为中心的”的企业运营管理理念，培养“以客户为中心”的管理意识。学生通过课程系统学习、掌握客户关系管理的基础概念与核心理论，理解