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银行标准化服务流程规范

标准化服务流程是银行提升服务质量，增强客户体验度

的服务基础，通过迎接、分流、排队、受理、送别等主要环

节细化服务流程，是切实提高客户满意度的有力保障，以不

断增强营业网点对外服务能力。

一、迎候客户

要以热情真诚的态度，温和贴切的言语和饱满愉快的精

神状态主动迎接客户。

（一）规范标准

1、每日开门营业时，网点负责人、大堂经理等相关人

员要各就各位，热情迎候第一批客户。

2、第一时间给予客户关注。要在客户进入营业网点的

第一时间向客户致意问候，给客户留下良好的第一印象。客

户较多时可点头致意或以眼神表示关注。

（二）服务要点

1、网点为非自动门的，大堂经理等应为需要帮助的客

户开门直至客户进入。自助服务区另设的，应提醒和指引自

助办理业务的客户到自助区。

2、有条件的网点要画出客户专用停车区域，设置专用

车位指示牌，方便客户停放车辆。当客户较多无法停车时，

要做好客户解释工作。可指引客户到就近的我行其他网点办

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理业务，或与客户约定稍后再来。预约客户应事先预留车位。

3、有条件的网点可配备服务引导员，协助大堂经理迎

候客户。

4、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，要主动提供帮

助，防止其在营业网点发生摔、滑、被闷夹等意外事件，制

定专人（大堂经理）全程引导其进行业务办理。

5、雨雪天气应摆放防滑垫，并设置“注意地滑”、“小

心台阶”等安全提示，提醒客户注意安全。

二、分流引导

营业网点要高度重视和加强大堂服务，根据网点类型和

业务需要，按标准配足专职大堂经理，充分发挥大堂经理分

流引导客户的重要作用，有效缓解客户排队等候情况。

（一）规范标准

1、需求确认。大堂经理要使用简洁语言询问客户业务

需求，并根据客户办理业务种类进行分流。对办理小额存、

取款以及查询、转账等业务的客户，积极引导至客户服务区；

对潜在优质客户进行初步接触营销，或将客户推介引领至贵

宾区。有信贷需求的需将客户引领至信贷区。

对支取大额现金但未预约的客户时，应使用谦语向客户

讲明大额取现需提前预约的规定，并与客户约定下次取款的

时间。

2、咨询解答。客户咨询时，大堂经理要注视客户，认

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真倾听，与客户有效沟通交流。解答问题时应尽量简洁、准

确、清晰。

当不能准确回答客户提出的问题时，要向客户表示歉意，

并立即联系可以解决问题的同事或上级主管，请求支持和帮

助解答问题。现场不能解答的，要记录下来并向客户承诺再

次答复时间。

3、身份确认。在知晓客户所办业务种类后，大堂经理

应清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件，并询问客户

是否带齐。如客户未携带齐全证件，应一次性告知，避免客

户多次往返。

4、业务指导。当客户所办业务需要填写凭证时，大堂

经理应提醒客户在排队前事先填写凭证，并主动提供单据填

写范例，指导客户正确填写。

5、客户引领。当客户需要到某一区域时，应以规范手

势以明确指引，或引领客户到具体位置。

（二）服务要点