供电企业提升业扩报装工作服务水平策略探讨.docx

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供电企业提升业扩报装工作服务水平策略探讨

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摘要：文章首先分析影响电力业扩报装速度的因素，提出了提升业扩报装工作服务水平策略，全面提升供电服务质量和业扩工作效率,不断改善电力营商环境,提示了企业的社会形象。

关键词：业扩；报装；服务水平；措施

引言

业扩报装业务是连接电力企业与客户之间的重要桥梁，在用电客户数量持续上涨的背景下，对于电力企业服务质量也提出了更高的要求，因此应该重视对业扩报装服务质量的提升，以客户满意为宗旨，使电力企业的形象得到进一步的提升，从而为电力企业赢得更高的经济效益。

1影响电力业扩报装速度的因素

1.1业务受理方面的因素

目前的电力业扩报装工作中，普遍采用柜台办理、线上业务办理两种模式。这些模式的流程非常繁琐，而且所有电路用户的线上操作情况有差异，不同业务的办理工作时间不同，需要得到衔接，所以使得电力业扩报装业务的受理速度也越来越慢。不仅如此，在电力企业运营过程中，很多电力用户扩报装的性质都有差异，而且施工技术、条件、环境也不同，所以减缓了电力业扩报装的速度。尽管电力企业在处理业务时，相关部门可以直接前往现场进行收资，但在实际操作中可能会产生一些意外，导致电力扩报装业务无法进行受理。比如客户一证的真实性无法得到证实，材料不齐全，或者是电力企业现场收资效率低，这些因素都影响了整个电力业扩报装的速度。

1.2服务方面的因素

在开展业扩报装项目的过程中，分析端到端内部产生中超长工单、超短工单的原因，发现主要是因为电力企业的服务存在异常。这些原因主要包括了施工进度慢、用户无送电需求、缴费不按时、资料缺乏、政处有异常、施工方案变化、供电方案变化等。以上都是影响业扩报装速度的流程因素，这些因素导致业扩报装供电方案和审核阶段受到了不良影响，而且降低了电力企业的服务质量，必须针对这些因素进行一定的解决。

1.3项目方面的因素

在电力企业设计了业扩报装方案之后，需要和用户取得联系，双方进行商议之后才能开展下一步的工作。同时要根据供电项目的设计方案，进行一定的审核、检查，并且开展修正、优化方面的工作。在这个过程中，容易产生很多问题，比如电力用户没有对供电方案中的不合理之处进行修正，或者供电企业未能对电力用户的方案进行及时审核，导致供电工程不能开展下去，影响了整个工作的进度和效率。不仅如此，在项目的验收过程中，也可能会产生耽搁整改、延期的现象，给整个业扩报装项目带来非常严重的影响，降低电力企业的服务质量。

1.4装表接电方面的因素

整个供电工程建设完成之后，电力企业会委派专业技术人员来进行检测和验收，只有该工程通过了检测，电力企业才能开展后面的工作，也就是对用户的供电进行装表接电。这个阶段的工作需要电力用户也在现场，但因为用户自身的原因，无法达到现场，而且沟通不畅，所以导致装表接电工作产生了一些阻碍，甚至延期。此外，电力工作在开展装表接电工作之前，必须要求电力用户先办理相应的用电手续，若是产生了问题，比如一些用户的各种费用没有缴清，那么就可能导致供电停止，同时这样的现象也会影响电力业扩工作的总体效率。

1.5技术和数据方面的因素

分析影响业扩报装项目的原因，发现数据和技术也是重要因素。一部分工单客户环节总时长是0，这是因为业扩流程在营销系统的传递中，产生了一些差错。举个例子，流程从方案答复结束后，自动进入了设计文件受理的阶段，客户环节时长是0，系统的缺陷使得一些业扩流程无法体现出真实的业务状况，这就是数据和技术方面的缺陷，其影响了整个电力业扩报装工作的开展。为此，电力企业需要进一步加强不同业务的线上流转工作，促使业扩报

装项目得到一定的监管，提高工作效率。

2提升业扩报装工作服务水平策略

2.1强化业扩报装全过程协同管理

拓展营销系统内业扩全过程管理模块功能,对所有业务环节,明确责任部门、交互资料和时限考核要求,实现营销部门对业扩报装全过程的实时跟踪、督办、统计、分析和考核。引入服务调度新模式,服务调度人员掌握了来自实体营业厅、线上受理的各类业务、95598工单等所有渠道的转派工单,在对工单进行统一审核研判后,集中对接客户,发起工作流程,向相关班组人员派单。这样将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合,统筹解决以前各部门、各班组各自管理、各自监控的问题,实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结、全流程质量闭环管控。

2.2推广业扩报装智能辅助应用

在业扩全流程管控平台基础上,全面推广营配信息集成,共享线路、配变基本信息、地理信息、负荷信息、运行方式,在营销系统内增加供电方案及工程概算智能辅助模块,为客户经理提供便捷、可视化的供电方案及工程概算编制工具。

2.3拓展业扩报装互动服务渠道

推广应用针对客