物业客服巡查与督导标准.doc

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物业客服巡查与督导标准

1.行为规范（10分）

（一）检查标准

1、符合员工行为规范的要求。

2、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

3、符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。

4、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

5、自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。

6、严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。

7、与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。

8、与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

9、为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。

10、上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。

11、在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。

12、进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。

13、路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。

14、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

15、家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。

（二）检查方法现场抽查各类人员及暗访形式

（三）扣分标准一个问题点扣0.5分

2.房屋交付（10分）

一、交付准备

（一）检查标准

1、交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。

2、从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。

3、至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。

4、配合开发商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

5、自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。

6、搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。

7、与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。

8、办理物业服务中心营业执照、收费许可备案、会所及泳池卫生许可证等各类证照及证件，确保各类业务经营前证照齐全。

9、开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理规范和文档资料目录。

10、收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。

11、结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。

12、根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。

13、根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。

14、提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。

15、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主（住户）资料卡等资料须与交付使用通知