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教学设计教案电子商务客服项目2电子商务客服的沟通技巧--第1页
任务2.1了解客服沟通技巧的组成
【设计背景】
在中职专业教育课程改革全面推行的过程中，对课堂教学提出了新的要求，在专业课上突出“项
目推进，做学合一”，课改中推进的教学项目是以工作任务为中心的，内容包括该项目所需要的相关
实践性知识和理论知识、拓展性知识、实际操作与练习等内容，旨在体现“以工作过程为基础”的
教学新思路。“教学项目”将原来的学科型课程组织形成调整为项目型组织形式，以培养学生的实际
动手能力、提高学生岗位适应能力的职业教育教学特色，实现课堂教学和学生就业的“零距离”对
接。本教学设计方案就是围绕课程改革方向设计，本着以人为本的教学理念，让学生学有所乐、学
有所得。
【设计意图】
1．设计过程遵循从易到难的原则，让学生通过头脑风暴或讨论逐步回答2个问题：（1）电子商
务客服沟通技巧的组成是什么？（2）电子商务客服的专业用户与礼仪有哪些？
2．在教学设计中，针对中职学生认知水平较差的特点，由浅入深、从易到难、循序渐进地采用
案例教学、情景模拟、头脑风暴、游戏启迪等方式引起学生兴趣，同时使用谈一谈、学一学、问一
问、辩一辩等环节让学生参与到教学中来，在做中学、做中教、学中做，提高教学效果。
【设计思路】
教学环节教学步骤设计思路
1设置情境激兴趣创设情境，激发兴趣；市场调查，工学结合。
2头脑风暴展话题在讨论、争辩中培养学生独立思考的能力。
3合作探究出成因小组合作，集思广益，提高学生分析问题的能力。
电子商务客服礼仪的基本礼仪，在沟通中给消费者留下好的第
4理论学习明事理
一印象，促成交易，提升个人的职业能力
5自我剖析促思考通过讨论、玩游戏，推己及人，能正确进行自我定位。
6对比学习树自信对比、提升自我，树立健康的心理。
组织开展自我放松练习，培养积极、乐观的心态，树立正确的
7技能训练正三观
人生观。
8随堂检测促巩固检查学习效果，营造比学赶超、积极向上的学习氛围。
学习反馈，提升学生归纳总结的能力；以学生为主体，教师为
9课堂小结促提升
主导，让学生获得成就感。
引导学生快乐学习，培养积极、健康的心理品质，树立正确的
10课外拓展促转化
人生观
【学情诊断】
中职学校的学生，各个方面的习惯，已经初步养成。在日常生活中会经常听到“您好、谢谢、
对不起”等礼貌用语，殊不知，这些礼貌用语是做好电子商务客服的一个重要的素养。在有一定基
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础上，学习电子商务客服的专业用语、礼仪，能够更好更快地掌握。另外，以生活中的案例为学习
主线，能激发学生的学习兴趣和热情，帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观。
【教学目标】
知识与能力过程与方法情感态度价
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