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快递规范操作整改报告（2）

快递规范操作整改报告

1、采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较

松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。

2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后

和商业信用的低下，常常无

法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。

3、在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，

利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影

响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。具体来说，韵达快递

服务质量出现的问题有：

1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。

韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较

大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服

务态度较差。

韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习生），

其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部

分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机

械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工

而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可

以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准

确和及时的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于

对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因

此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作

的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员

工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员

工流动性增大。

2、收寄件制度不规范。

按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。

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在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规

定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调

查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场

查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名

称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。

3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯。

调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单

证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健

全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。

有的消费者反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。

快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手

中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费

较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。

根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规

则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收

件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人

应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再

验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就

表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了

网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递

公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快