健身休闲俱乐部经营管理第十一章健身休闲俱乐部的危机管理.pptx

第十一章健身休闲俱乐部的危机管理

第一节健身休闲俱乐部危机管理概述本节导言：本节我们将了解健身休闲俱乐部危机管理的含义，基本特点和类型等危机管理基本理论，从总体上把握健身休闲俱乐部危机管理的相关知识。

（一）危机的含义弗恩·班克思（FernBanks，1996）把危机定义为：能够对公司到来负面影响的事件，该事件不仅影响企业的产品，还影响着企业的信誉。罗森塔尔（Rosenthal）和皮内泊格（Pijnenburg）认为，危机是一种具有严重危害性和不确定性的情境。在我国，《辞源》将危机解释为“潜伏的祸端”。国内学者刘刚在综合国内外研究成果的基础上，将其界定为“一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。”一、健身休闲俱乐部危机与危机管理的含义

危机状态的四个内涵：（1）有一个非预期性、不确定性事件的发生；（2）危机信息的扩散与传播会使组织制度的重要价值的秩序受到严重威胁；（3）危机信息的传播代表着一种时间性很强的状态；（4）一个危机传播状态包括在一个急速变化的环境中，具有动态和多维关系的倾向。危机，可以定义为是突然发生的、重大的，可能对组织形象、利益甚至生存与发展产生严重影响的灾难性事件。

（二）危机管理的含义危机管理是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。健身休闲俱乐部危机管理是指健身休闲俱乐部在经营管理过程中，为提高管理者预见危机及处置危机的能力，最大程度地避免或减轻危机危害，保障健身休闲俱乐部的发展安全，维护其正常运行秩序而进行的信息收集分析、目标决策、计划制定、控制协调和经验总结，以期更加有效地预防、处理和消除危机的系统过程。

（一）健身休闲俱乐部危机的特点1.健身休闲俱乐部的危机是一种突发性事件2.健身休闲俱乐部的危机是一种对组织有巨大危害性的事件3.健身休闲俱乐部的危机是一种具有潜伏性事件4.健身休闲俱乐部的危机是一种冲击性很强的事件5.健身休闲俱乐部的危机是一种难以预测和不可避免性事件二、健身休闲俱乐部危机的特点与类型

灾变危机经营危机信用危机财务危机形象危机（二）健身休闲俱乐部危机的类型——依健身休闲俱乐部危机的性质分类

组织内部关系危机政府关系危机消费者关系危机媒介关系危机社区关系危机（二）健身休闲俱乐部危机的类型——依健身休闲俱乐部危机涉及的对象分类

偶发式危机次发式危机连续式危机交替式危机（二）健身休闲俱乐部危机的类型——依健身休闲俱乐部危机发生的不同形式分类

第二节健身休闲俱乐部危机分析及预警本节导言：了解和掌握健身休闲俱乐部危机评估分析方法，建立危机预警系统将有助于俱乐部危机管理最高目标的实现。

（一）专家意见法以匿名的方式，采取几轮函询征求专家意见，要求每个被邀请参加危机分析预测的成员在讨论之前独立地写下自己的看法，由危机分析预测负责人对每一轮意见进行认真、翔实的汇总整理，作为重要的参考资料，再分发给每一位专家，提供给他们分析判断，由每个成员逐个地向群体说明自己的看法，直到每个成员的看法都发表完毕并完全被记录下来，在此之前对任何的想法都不进行讨论。一、健身休闲俱乐部危机分析方法

（二）头脑风暴法头脑风暴法又称智力激励法，是将一个组的全体成员组织在一起，使每个成员都毫无顾忌地发表自己的观念，提出新理念，并创造性地解决问题的一种预测方法。这种方法是鼓励创新，鼓励参与者大胆地提出自己的想法，同时禁止对别人的想法提出批评，通过相互启发，相互影响，相互刺激，产生共振即创造性设想的连锁反应，以达到作出集体预测的目的。

（三）定量评估法定量评估法一般是通过统计分析、数学计算和计算机的应用把所获得的现实资料定量化，建立与预测目的相适应的、反映事物联系的数学模型，经过运算去定量地预测危机的未来。1.趋势外推法。2.时间序列法。3.回归分析法。

（四）晴雨表法图11-1危机晴雨表危机影响值1000100%危机发生概率Ⅳ注意琥珀色区域Ⅲ安全绿色区域Ⅱ中间灰色区域Ⅰ注意红色区域

（五）CMP法风险评估确定威胁到人、财产和组织声誉的重大事故项目小组负责人为每一项可能发生的事故制定紧急计划：应吸纳主要的商业伙伴小组完成技能工具评审，以确保对事故的无缝反应起草危机计划以备评审、测试；跨国讲演和语言问题；培训小组成员选择并装备好危机中心，以处理严重事故；检测远离事故发现场的备用点进行不事先通知的演习，以检测小组反应的速度与质量；进行第三方评审由风险