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摘要

最近几年来，我们国家的经济状况快速稳定的发展，百姓们的收入水平大大

地提升，人口流动密度和距离逐步扩大。铁路这一被大众接受的交通工具，在这

快速发展中起了很大作用。但是随着我国各种运输方式的大力发展，让人们在出

行选择上也有了明显的比较。如高速铁路，节约了人们在旅途中时间成本，而民

航却能提供更为优质的服务和舒心的环境，这些都是大大吸引旅客的实际方面。

况且高铁、民航的各项硬件设施设备以及服务质量的优势也深入人心，这在一定

程度上大大增加了普速铁路列车的压力。铁路有关客运运输想要在社会各个客运

运输市场中脱颖而出并且可以长期稳定发展，不仅仅要从数量上开展相关作业，

还需要进行质的提高，提高旅客运输服务质量刻不容缓。在常见的普速旅客列车

中，一列由西安开往北京西的Z20次列车是普速列车中各方面指标居于前列的

车次，尽管这样，它同样存在着许多不能满足旅客的服务问题，基础设施也存在

着瑕疵。因此就需要全部客运服务人员最大限度的满足旅客在服务、设备设施上

的需求，针对Z20次列车客运服务存在的问题,如基础设备设施问题、硬件设施

设备不完善、卫生设施不够人性化、客运标准化服务落实不到位、服务意识不足、

客运服务方式落后、乘务人员的综合服务素质不足等问题，铁路部门为了可以很

好地致力于社会的经济发展与稳定，造福于老百姓们提出了完善列车基础设备设

施，形成铁路客运服务的新规范、提高服务意识“乘客至上”、提供个性化服务、

对客运服务人员的整体素质进行综合训练，更好地提高自身业务能力，规范铁路

运输企业服务质量标准，给人们更加优质舒心的服务。现以Z20次列车为例。

关键词：客运服务质量；存在问题；提高措施

目录

引言1

1提升铁路旅客客运服务质量的重要之处1

1.1提升客运服务质量是树立铁路形象的需求1

1.2提升铁路客运服务质量是满足旅客需求的必要条件1

1.3提高铁路客运服务质量是为实现“以人为本，旅客至上”这一理念2

1.4提高铁路客运服务质量是社会运输企业间竞争的必要条件2

2Z20次列车客运服务的现状2

2.1简介2

2.2Z20次列车上提供的服务3

2.2.1列车员服务3

2.2.2基础设施服务3

3Z20次列车客运服务存在的问题3

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3.1基础设备设施存在不足3

3.1.1硬件设备存在缺陷与不足4

3.1.2服务标识不全面4

3.1.3卫生消毒设施不够人性化4

3.1.4列车无网络全面覆盖4

3.1.5未配备餐车5

3.2列车客运服务中存在的问题5

3.2.1客运标准化服务落实不到位5

3.2.3客运服务方式落后6

3.2.4铁路各部门之间联系不密切，部门责任划分明确6

3.2.5乘务人员的综合服务素质有待提升7

4提高Z20次列车客运服务质量的措施建议7

4.1改善列车基础设施设备7

4.2对客运服务人员的整体素质进行加强培训8