《智慧医院医用耗材SPD服务商服务规范》—征求意见稿.docx

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智慧医院医用耗材SPD服务商服务规范

1范围

本文件规定了智慧医院医用耗材SPD服务商提供服务的基本要求、服务能力、服务售后要求。本文件适用于医用耗材SPD服务商对医疗机构提供的SPD服务活动（以下简称服务规范）。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001-2016质量管理体系

DB34/T4243-2022智慧医院医用耗材SPD验收规范DB34/T4242-2022智慧医院医用耗材SPD建设指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

服务service

服务商与顾客接触过程中产生的一系列活动的过程及结果，其结果通常是无形的。3.2

服务商serviceprovider

服务提供者、提供服务活动的组织。

[GB/T36313-2018，3.4]3.3

医用耗材medicalconsumables

经药品监督管理部门批准的使用次数有限的用于医疗服务过程中的消耗性医疗器械，包括一次性及可重复使用的医用耗材。

[DB34/T4242-2022，3.2]3.4

医用耗材SPDmedicalconsumablesSPD

应用云计算、大数据、互联网、人工智能等信息化技术，对医用耗材实现供应、加工、配送等环节一体化和精益化的管理模式。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

SPD:供应加工配送（SupplyProcessingDistribution）

5基本要求

5.1基本原则

应遵循以下基本原则：

a)遵守国家物流、商业、金融等方面的法律法规；

b)应以满足客户需求为核心，及时有效与服务各相关方沟通协调，贯彻以客户为中心的服务原则；

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c)持续保持改进，提高服务的可靠性、效益性；

d)应严守商业秘密，供应链上下游企业的信息和隐私；

5.2组织要求

应遵循以下组织要求：

a)具有从事医用耗材SPD服务业务所需的营业资质；

b)具有与业务规模相适应的固定经营场所和仓储场地；

c)具有满足业务需求的资源和服务能力；

d)宜具有SPD相关高新技术企业认证；

e)具有与业务规模相适应的资金能力或融资能力；

f)具有可靠的计算机网络和服务信息管理系统，可为客户提供快速、准确、高校、及时的服务和技术支持；

g)具有医用耗材智能化项目的建设和服务经验；

h)应具备相关专业知识、经验丰富的服务人员团队，能够为客户提供完善的服务方案。

5.3人员要求

应遵循以下人员要求：

a)熟悉与本职工作相关的专业知识、法律法规，具有正确的职业道德和良好的服务态度；

b)工作人员应参与定期组织的行为规范、业务知识、沟通技巧、仪容仪表、岗位职责等培训，做

好培训记录，并对培训的有关情况进行评估；

c)应对从事服务和管理活动中直接接触医用耗材的工作人员进行岗前及年度健康检查，并建立健

康档案。患有传染病或者其他可能污染医用耗材的疾病的，不应从事直接接触医用耗材的工作；

d)工作人员应具备良好的沟通协调和突发事件处理等能力，熟练掌握服务所需的各项专业技能。

6服务能力

6.1服务先进程度

应考虑以下因素，包括但不限于：

a)采用的设施设备的先进性；

b)经营方法、经营理念的先进性；

c)产品研发能力及产品的创新性；

d)服务模式的创新性等。

6.2服务质量保证能力

6.2.1服务应答管理

应考虑以下因素，包括但不限于：

a)提供服务的平均时间；

b)服务的应答率；

c)投诉次数；

d)人员上岗情况；

e)应急电话接听；

f)配合度情况。

6.2.2服务质量管理

应考虑以下因素，包括但不限于：

a)应具有健全的财务会计制度、完善的医用耗材质量管理制度和质量管理机构和人员，实现医用耗材购进、储存、供应等供应链全过程质量控制管理。

b)应确定、提供并维护服务所需要的设施，包括客户要求的软件、硬件等，提供的信息系统应具备固定接口，与客户的信息系统进行对接；

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c)宜应用人工智能、大数据、物联网等技术进行服务和管理；

d)应符合GB/T19001-2016中第9章的要求。

6.2.3服务溯源管理

应具有符合要求的信息系统，建立供应链上下游单位、医用耗材品种等国家法规要求记录的信息数据库，通过条码管理，实现医用耗材全流通环节