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物业管理全套工作流程图

物业管理全套工作流程图包括物业服务中心和物业保障中

心的工作流程，其中物业服务中心包括住户入住控制、业主装

修控制、用户报修（保修）控制、用户投诉控制、用户回访控

制、客服员收费控制、主管巡查控制、用户搬迁控制、咨询控

制、接待控制、小区背景音乐控制、停车场管理控制、中央控

制室管理控制、紧急事件处理、保安员交接班控制、消防控制、

门岗治安工作控制和巡逻工作控制等20个流程图。物业保障

中心包括设备设施日工作控制、工程主管日工作控制、工程部

月工作控制、保洁部月工作控制、楼道清洁标准流程、室外清

洁流程、保洁班长日工作控制、卫生间清洁流程、紧急停电事

故处理流程、日常停电控制流程、日常停水控制流程、上门维

修服务流程和水浸事故处理控制流程等13个流程图。

物业服务中心的工作流程包括岗前20分钟培训、各部以

书面形式报告上日工作及存在问题、安排中心的主要工作、总

结本中心昨天的工作、各部按周计划开展工作、安排、协调相

关部门或上报、督查各岗位的工作、记录巡查情况、完成上级

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交给的其他工作、解决、协调相关事宜、熟悉各部门的工作情

况、总结一日的工作情况、对本日工作作出记录并存档、上报

等流程。

物业服务中心每日工作流程包括按照一日工作流程进行巡

查、小区走访、住户发放、收集调查表、检查月计划完成情况、

统计小区各项工作数据及服务情况、回访住户、召开月总结会

议、指出存在问题、改进措施、制定下月工作计划、上报公司

等流程。

客服部的日工作流程包括岗前服务意识惯性培训、各岗位

汇报昨日工作、主管总结昨日工作、安排本日工作并讲明注意

事项、各岗位按客服部周计划安排展协调本部门与相关部门的

工作或开工作上报、巡查各岗位工作情况、完成领导交办的其

他任务属客服部范围内的协助、记录巡查情况、总结本日工作、

整理工作记录并存档上报中心领导等流程。

客服部的工作流程包括业主入住工作岗位巡查督导、工作

与业主沟通宣传、装修管理等流程。

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客服部需要协助各项工作，如走访住户等，并记录各项费

用的收取情况，并要求整改。客服部还需要协调相关部门，实

施空置房的计划执行工作，并将信息反馈给相关部门。同时，

客服部还需要进行收费统计，追缴欠费用户的费用。每月召开

例会，总结本月工作，指出存在的问题，并制定改进措施和下

月工作计划，最后归档保存并上报中心经理。

投诉受理部需要进行岗前培训，总结上一日工作情况，并

将需要回访落实的问题及时解决，并做好记录。同时，需要与

相关部门协调，解决重大投诉事件，并回访业主，合理解决问

题，并记录存档。投诉受理部还需要搜集业主对公司各项服务

的意见和建议。每月按照日工作流程，将受理投诉别类分析原

因，并提出要改进的问题，最后解决问题并做下月工作计划，

并上报中心经理。

中心需要上报上周工作和下周工作计划，并按日工作流程

检查各部门工作情况，记录整改和巡查情况，并总结一周工作

安排下周工作。同时，需要掌握各部门工作情况，并召开周例

会，记录本周工作并存档，最后上报上级部门。

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住户入住和业主装修都需要进行相应的控制流程。对于住

户入住，需要签订《使用公约》、发放《住户手册》，并核算

费用，开