第九章--沟通与协调.pptVIP

第九章沟通与协调学习目标：通过本章的学习，掌握沟通的含义、特点、过程原理及其重要意义；明确人际沟通的特点、组织沟通的类型、个人与组织沟通的障碍；了解有效沟通的原则、基本步骤和实现有效沟通的方法。（高职）第九章沟通与协调

引例该来的没来张先生请四位客人吃饭，其中三位客人按时赴约，但是约定吃饭时间已经过个半个小时，第四位客人没来。张先生心理很焦急，便喃喃自语地说：“该来的怎么还没来？”已经到的客人中有一位非常敏感，听主人这样说，心理很不是滋味，心想：“该来的没来，那我难道是不该来的？”于是，起身就走了。张先生一看客人走了，意识到自己讲错话了，心理非常自责，于是喃喃自语地说：“真糟糕，不该走的走了！”留下两位客人中的一位听了这话很不高兴，气愤地说：“那我就是该走的没走的吧!”于是转身走了！张先生急忙追到门口，慌忙对这位已经走去的客人说：“你回来吧，我不是说你呀！”但是，不仅走出去的客人没有回来，而且最后剩下的一位也终于忍不住了，大声说：“不是说他，那只能是说我了！”说着，头也不回地离开了。就这样已经到的三位客人都走了。此案例告诉我们，在人际交往中，如果不能正确地传递和表达思想，就会引起误会，产生冲突与矛盾。组织管理中的沟通制约着管理的成效果，有效的沟通会提升管理的绩效。（高职）第九章沟通与协调

第一节沟通沟通的概述（一）沟通的含义沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。沟通是人们在社会交往中的基本需求之一。沟通的目的是为了增进相互间的理解和认同。（二）沟通的作用沟通是组织管理的一个重要手段。从某种意义上讲，整个管理工作都与沟通有关，管理过程就是信息、思想、情感在个人或群体间传递的过程。在组织中，沟通的作用主要表现为：1．信息传递。在管理活动中，管理人员和下属为了解决实现问题必须进行必要的沟通，以获取与组织活动有关的各类信息。2．情感交流。工作空间和工作群体是大多数员工最主要的社交场所和社交群体，而沟通为员工提供了情感交流的机制，以交流自己的满足感、成就感和挫折感。3．增强激励。沟通可以帮助员工树立正确的世界观、人生观和价值观，端正工作态度，培养员工的积极情感，激发群体成员的工作积极性、主动性和创造性。（高职）第九章沟通与协调

4．加强控制。管理者通过有效沟通，宣传组织的规章制度和群体规范以及岗位责任，告诉员工可以做什么，如何来做，不可以做什么，没有达到标准时应如何改进，从而实现对员工行为的正确引导和有效控制。（三）有效沟通的原则有效沟通则是指正确传递、接收、理解和反馈信息。要实现有效沟通必须遵循以下原则：1．清晰性原则为有效地传递、接收、理解和反馈信息，沟通要有明确的目的、恰当的方法、畅通的渠道及适量信息内容，并且信息能被接收者识别和理解。2．完整性原则中层管理人员位于信息沟通交流的中心，他们起着承上启下的作用，倘若高层管理者越过中层管理人员直接向有关人员下达命令或指示。信息沟通的完整性断裂了，信息中心的消失会带来信息流向的混乱。如果管理高层确实需要越过管理中层向基层发布命令或指示，高层管理人员则应事先同中层管理人员进行有效沟通。4．加强控制。管理者通过有效沟通，宣传组织的规章制度和群体规范以及岗位责任，告诉员工可以做什么，如何来做，不可以做什么，没有达到标准时应如何改进，从而实现对员工行为的正确引导和有效控制。（高职）第九章沟通与协调

3．真诚性原则真诚体现了尊重，是管理者在沟通中始终要坚持的重要原则，管理者在沟通中不仅应始终保持友善、礼貌的态度，专心、耐心地倾听，还必须认识到不同的观点也是有益的，并避免过早地对接收的信息做出评价。管理人员在沟通中不耐心、态度不友善不真诚或总是以领导者自居等是对沟通对象缺乏尊重的表现，这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，增加沟通的难度。4．及时性原则信息的效率性在很大程度取决于信息的及时性。在管理活动中，及时地沟通交流能够使组织的方针政策迅速被员工了解，而组织也能更及时地掌握员工的思想、情感和态度，从而提高管理效率。5．创新性原则变是唯一不变的真理。沟通也不例外。传统的沟通形式多是谈话、会议、报表等形式，如今，我们面对着一个科技的普及和个性张扬相结合的时代，传统的沟通方式往往不能很好地解决沟通中的问题，因而，根据信息的性质、特点结合组织所倡导的文化和沟通对象的特征采用多元化、个性化的沟通方式，应该成为管理者做好沟通所应遵循的原则。（高职）第九章沟通与协调

6．持续性原则组织的管理活动一刻也离不开信息的传递，因此，管理人员在沟通中必须遵循持续性原则。沟通必须是持续的。沟通在组织的管理活动中表现的是循环往复、不间断的信息流，因此，无论是自上而下的、自下而上的，还是平级的信息传递都必须经常化、日常化，必须贯穿于管理