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浅谈质量控制在物业服务项目管理中的重要性

?物业管理经过20多年的发展，现已成为社会化、专业化、企业化、经营型的新型服务行业，它通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供了一个安定、良好的工作生活环境。使物业达到保值，而且增值的目的。

???一、物业服务项目的现状问题

???物业服务项目管理作为服务行业具有服务行业的共性。其提供的产品是服务，是一种无形的产品，不易测量且也不能储存，服务的生产和消费是一个过程并同时发生，其中一线职工对服务的质量起着关键作用。

???物业服务项目管理的一线服务就是保安、清洁、维修等员工为业主、顾客等用户提供的服务，在物业管理行业里有很多以前从房管所转行的物业企业或个体小公司与承包户（借用企业帐号与名称而进行个体承包的个人），由于无系统的管理体系或一些其他的因素，如：上岗人员缺少培训、人员素质参差不齐、责任心不到位或一味追求经济效益等原因，因而行业状况还存在：在策划过程中物业管理公司服务意识、工作态度差，公司内部无相应的规章制度和培训制度，无法根据业主/租户/开发商所提出的要求开展工作。在实施过程中安全防范管理存在隐患，造成辖区有窃案或其他人身安全隐患产生；环境卫生状况差，造成业主/租户居住环境不够理想；设备设施养护存在问题或维修不及时，造成业主/租户生活不便，经常断水、断电或设备事故产生。在检查过程中由于制度不全或缺乏有力的监督机制，造成人员纪律松散，从而使问题不断产生。采取措施、持续改进过程中由于诸多问题的产生，包括业主、租户提出问题或意见不能及时进行整改与答复，造成物业服务客户满意度在整个服务行业中排行倒数第三。

???二、有效实施物业服务项目管理的途径

???（一）质量手册的确立

???质量手册是证明或描述质量体系的主要文件，规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件，包括组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述。

???物业服务项目管理作为服务性行业，是为业主、住户或顾客提供各种服务，所以要确定组织的质量方针，为提供服务确立一个方向，来指导员工的行为。例如，我司确立“感恩业主，为业主提供价值，创造和谐城市生活”作为公司的质量方针，体现了在物业服务项目管理中追求为业主提供超值的服务目标，在服务过程中对业主心存感恩，业主是公司的衣食父母，尽心尽力，一心一意、想方设法满足业主的各种需求，在服务结果上追求公司与业主、业主与业主、公司与员工、人与人、人与居住环境的和谐共存的一种境界，这充分体现了物业服务项目管理中服务的特色，也是新项目管理应用在新的商业环境中所论述的核心之一：“以顾客为中心的需要”，通过它才能更好地指导员工为业主、住户或顾客提供服务，使得物业服务的过程有保障、有实施、有改进，并呈现出螺旋上升，不断提升的过程，这也真正实现了质量管理的真正目的，即业主通过对物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意，使用户在服务理念上得到真正的满意。

???（二）程序文件控制

???组织通过质量手册的确立，设立了管理目标。要实现这个管理目标就需要一系列的服务过程来完成。

???GB/T19000-2000对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。也就是说在阐述一个过程时，应该对该过程的输入、转化和输出的一组相关联的人员、资金、设施、设备、技术和方法等做出明确规定。因此这个程序文件是质量管理体系中最重要的组成部分，是为控制各项影响质量的活动而制定的各种文件，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要素的策划，也是质量管理体系有效运行的主要条件和依据，即在物业服务项目管理的过程中，通过物业管理企业的服务、经营、管理等行为让业主、租户得到满意。

???1、保安服务中的过程管理和质量控制

???保安服务是通过对治安、消防和车辆管理等工作的控制为业主、住户或使用人提供一个安全、舒适的生活环境，也是物业管理中最能体现服务与管理相融合的条件，它概括了项目质量控制的两方面内容——专业技术和管理艺术两方面，因此保安管理是物业企业的脸面，是物业企业管理水平的具体体现。在物业行业中也一直流行‘成也保安败也保安’的说法，如果切实加强日常培训和管理，就能有效杜绝或降低安全防范隐患的产生。

???保安管理流程的各个环节是相辅相承、互相渗透的；封闭管理主要是针对人的管理，做好出入人员的管理有助于物业内部环境有序正常的开展。我们在正常情况下某住宅小区保安员对来访的外来人员管理的工作过程是：

???（1）外来人员进入小区时要敬礼、询问。

???（2）访问业主的，与业主对讲联络得到证实，凭有效证件登记后放行