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客户满意度管理办法

第一章总则

第一条为进一步做好“”，提升客户服务质量战略要求，

通过规范本部及下属各分的客户满意度调查和客户投诉处理工

作，加强客户满意度的考核，不断提高的服务质量和服务水平，增

强的市场竞争力，特制定本办法。

第二条本办法所称客户满意度管理工作主要指：客户满意度调

查、客户投诉处理、客户满意度的考核。

第三条本管理办法适用于本部及下属各分。

第二章职责分工

第四条市场部为客户满意度工作的管理部门，其职责是：

（一)根据省的要求结合本经营、管理实际，制定和完善本

的客户满意度管理制度。

（二)组织的客户满意度相关工作的实施。

（三)制定本相关客户投诉处理制度和组织落实。

（四)根据当年工作重点，确定主要客户，年初制定当年《客

户走访计划表》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和方式。

分的主要客户由市场部与分共同确定。

（五）指导的客户满意度相关工作实施。

（六）制定客户满意度考核评估标准，组织季度、年度满意度

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考核工作，编写客户满意度工作总结报告。

第五条各业务部、技术支撑及分为客户满意度工作的执行部

门，其职责是：

（一）参与客户满意度管理制度的制定和修改，并负责具体

实施；

（二）负责客户满意度的调查方法实施，了解客户的满意度

情况，收集和整理客户公布的满意度或服务质量的考核结果，形成客

户的满意度报告并提交给管理部门。

（三）协助市场部开展客户拜访工作。

（四）接受客户的投诉，及时处理，跟进服务，落实整改措施，

并按管理程序报告负责部门。

第三章客户满意度调查方法

第六条发放调查问卷

（一)正式发函：由业务部、技术支撑及分向主要客户正式

发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和解析数据，形成满意度

调查报告。每半年实施一次。

（二）电话、传真、电邮：市场部通过电话、传真或电子邮件，

对主要客户进行调研，了解客户信息和项目服务情况，根据客户和

项目运作情况不定期实施，半年将调研数据进行汇总和解析，每半年

出具调研报告。

第七条客户走访

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市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分到主要客户进行客户

回访活动，了解客户对本项目服务意见，及时了解客户情况，出具

调查报告。根据客户和项目运作情况不定期实施，每半年出具调研报

告。

第八条客户的正式通告

客户定期对外发布对服务供应商服务质量、服务水平的评分和评

价，也是服务提供商