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第一章总则

一、目的

为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、服务理念

以效率求效益，解客户之忧，建立公司品牌形象。

三、服务信念

热忱：以饱满热忱，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利双赢。

敬业：对工作要恪尽责责，是敬业成为职业习惯。

勤恳：对待本员工作应当踊跃勤奋、努力、负责。

创新：不停优化和创新工作思路以提升工作效率。

听从：听从上司安排和指示，准时达成本员工作。

四、服务对象

已存在的、马上成为的和潜伏的客户。

五、整体职能

1、客户检查与开发管理：依据公司经营的需要，经过组织展开客户检查活动认识公司各种客

户的各方面状况，为公司开发潜伏客户，供给知足客户需要的产品以及服务等供给依照。

2、客户关系管理：经过成立和完美客户服务系统，精益求精客户服务方式，为公司博得优秀

的碑，从而稳固和增强公司与客户间的关系，为公司的销售工作供给支持。

3、大客户管理：成立特意的大客户服务小组，为公司的大客户量身打造个性化的服务模式，

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供给有针对性的全方向服务，从而保证与大客户稳固的合作关系，提升公司经营收益。

4、售后服务管理：成立售后服务管理制度及规范，组织实行公司售后服务的各项工作，执行

承诺，解决客户问题，提升客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：拟订和完美客户投诉管理规范，运用合理的投诉办理技巧除去客户的不满，

防止公司与客户间发生误会，为公司的经营和销售活动创造最正确的外面环境。

6、客户信息管理：成立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行实时的采集、汇总，分

类建档并针对特别客户进行剖析，为销售策略的拟订、客户服务策略的完美供给依照。

7、呼喊中心管理：经过成立先进的呼喊中心系统及适合的业务模式有效地为客户供给高质量、

高效率、全方向的服务，提升客户服务工作效率，同时，进一步协调公司的内部管理，辅助公司

市场营销和销售工作的展开。

第二章岗位职责

一、客服部经理工作职责

岗位纲要：达成公司分管领导下达的客户服务任务，有效管理客户服务中心人员；

岗位职责：

I、在分管领导的指示下。和各部门亲密配合，圆满达成客服任务。

2、负责深入剖析行业市场竞争状况，剖析同类营运商的客服状况并形成有关报告

3、负责公司售后服务和保护管理

3、负责按期召开部门会议及总结

4、抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效查核

5、有对部下的人事介绍权和查核、评论权

6、负责客户服务中心人员的培训、激励、评论和查核。

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7、负责客服业绩的观察评估。

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8、负责审查客户经理提交的客户拜见计划并提出合理建议，经分管领导审查通事后安排拜见。

9、负责汇总客户状况并提出合理建议，对客户有关营运服务质量投诉与建议办理结果的反应，

依照分级管理的规定，按期接见所服务的客户负责客户的二次合作开发。

10、负责大客户的招待管理，保护与大客户长久的交流和合作关系。

II、负责严格控制客户服务花费，节俭公司营运成本。

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12、负责达成分管领导交办的其余任务。

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二、客服专员工作职责

岗位纲要：踊跃办理客户投诉，提出客户投诉问题改良建议。

岗位职责：

1、在部门经理的领导下和其余客服人员团结协作，圆满达成客服任务。

2、负责拟订一致的客户投诉案件办理程序和方法。

3、负责投诉办理过程中的跟进和协调，将客户投诉办理中反应的建议和追踪办理结果提交有关

部门

4、负责对客诉办理结果进行确认，对公司投诉办理政策的最后解说。负责按期向