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运维服务体系建立实施方案

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

涟水县有线电视数字化项目运维服务体系建立、实施方案

根据____省广播电视信息网络股份有限公司(以下简称“甲方”)

和涟水县广播电视台(以下简称“乙方”)签订的《____涟水县有线电

视数字化项目合作协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、

专业化分工、社区化管理、全面化服务”的用户服务工作思路，建立

以客户服务经理制为核心的运维服务体系，为有线数字电视用户提供

优质服务，特制订本实施方案。

一、客户服务经理制的内容

(一)客户服务经理制的内涵

在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理

制度。要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指

导思想，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有

线数字电视、有线宽带等日常维护____服务，接受用户的咨询和建

议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。

(二)客户服务经理制的作用

总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体

系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用

户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成

果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型

运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重点组成部分。

具体来说，有下列十大作用：

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1、缩短维修半径

2、提高响应速度

3、提升服务水平

4、维系客户关系

5、促进业务宣传

6、挖掘潜在市场

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7、加快市场营销

8、打造服务品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平

(三)工作模式

客户服务经理制采用“社区经理－维护组－服务站”的三级管理

体制，具体如下：

1、社区经理。对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片

区、配备社区经理。社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维

护、个人用户的____及维护服务、宽带个人用户的____及维护服务、

数字电视业务推广及营销、网络安全传输等工作。

2、维护组。在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以

每3～____片区建立一个维护工作小组，设组长一名。维护组组长负责

维护片区内部的工作协调与管理，____大型网络优化、抢修工作。

3、服务站。维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理

属地各维护组和社区经理的运维服务工作。各服务站在运维服务部门

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指导下工作，运维服务部门负责运维服务工作进行监督、检查和考

核。

(四)工作规范

乙方根据甲方的统一要求，并在甲方的指导下，结合乙方当地实

际，建立符合iso9000的质量管理体系要求的客户服务体系，制定相