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房务部/康体分部编写目录

酒店服务礼貌礼节…………错误!未定义书签。

康体服务员工作流程………………………错误!未定义书签。

棋牌中心服务员工作职责…………………错误!未定义书签。

健身房服务员工作职责……………………错误!未定义书签。

台球室服务员工作职责……………………错误!未定义书签。

游泳池服务员工作职责……………………错误!未定义书签。

网球场服务员工作职责……………………错误!未定义书签。

健身器材的使用常识………………………错误!未定义书签。

斯诺克台球竞赛规则简介…………………错误!未定义书签。

健身房注意事项……………错误!未定义书签。

泳池注意事项………………错误!未定义书签。

棋牌麻将机的平常使用与保养……………错误!未定义书签。

急救溺水工作流程…………错误!未定义书签。

酒店服务礼貌礼节

一、礼貌

1.定义：是社会生活中人与人之间互相尊敬、谦虚的语言和动作。礼貌是待人接物的外在体现，通过言谈、表情、姿势来表达对人的尊重。礼貌可分为礼貌语言和形态语言两个部分。

2.礼貌语言：是一种有声的行为。如使用“小姐”“先生”等敬语和欢迎光顾、我能为您做点什么等。

3、形体语言：是一种无声的语言。如微笑、点头、欠身、鞠躬、拥抱等。二、礼节

含义：是向他人表达敬意的一种形式，如待人接物的规则和措施。它包括语言和行为。礼节是礼貌的详细体现，是礼貌在仪容、仪表、仪态及语言及行为详细规定。如接待客人或为客人引路时要积极微笑问候“小姐(先生)您好!请这边走”等。

三、礼仪

含义：是表达礼节的典礼。如迎接外国国家元首的检阅仪仗队和鸣放礼炮等。

四、礼貌、礼节的重要性：

1.能调整良好的人际关系，缓和或防止某些不必要的冲突。

2、是服务人员与人之间的友谊桥梁，可以弥补工作上某些欠缺。

3.是酒店的生命线。(赢得客源的重要原因)4.是优质服务的基础。

5.是树立良好的酒店企业形象的一面镜子。

五、仪表的定义与仪容的定义

1.仪表是指人的外表。它包括服饰、容貌、姿态、和个人卫生四个方面。2.仪容是指人的容貌。

3、仪表、仪容的重要性：仪表、仪容是一种人精神面貌的外观体现。1、良好的仪表、仪容是酒店员工的一项基本素质2、良好的仪表仪容是尊重来宾的需要。3、良好的仪表仪容能给人愉悦的心情和美感。

六、仪表的规定

1.服务员必须统一着装酒店制服。

2.工作服挺括、整洁、按规定扣好钮扣。

3.工作服上衣兜裤兜严禁装杂物，以保持工作服的美观，在左胸前对的佩戴工牌。

4、上班期间一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋。皮鞋要保持光亮、布鞋要洁净，不准赤脚穿鞋。不准穿凉鞋、球鞋。

5、上班期间不准佩戴多种饰物(结婚戒指除外)。

6.工作服若有开线、破损要及时修好，如影响美观应及时更换，要勤换工作服。

7、上班前首先面对工作镜检查自己仪表与否符合规定。

8、接受领班及各级管理人员对仪表的检查，不符合者一律不予以上岗。

9、穿外套时，里面的衬衣必须塞进裤内。

七、仪容的规定

1.服务人员应保持面容清洁，头发整洁，适时剪发，发型大方、美观不准有异味。2.常剪指甲常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男服务人员要常常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

4.女服务人员不披头散发、不烫怪异发型、不染奇异色彩、前发不遮眼、后发不过肩、头发

①、侧放式；

必须盘起到酒店规定的发夹兜内。不留长指甲，不涂有色指甲油。5.女服务人员不可浓妆艳抹，要化淡妆，工作期间脱妆要及时补妆。

6、保持口腔卫生，不吃异味食物。

7、要面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。八、仪态

1.定义：是指人在行为中的姿态和风度(姿态是指身体展现的样子，风度是人交往中一种外在的体现方式，是一种人综合气质的表露。如：举止大方、亭亭玉立、风度翩翩。

2.仪态的规定

1〉坐态(坐姿)

坐态要端正，