商品质量管理概论课件.pptVIP

主讲教师：张彩华

第一章商品质量管理概论n学习目标n1、熟悉商品质量、质量及其相关的概念，了解商品质量特征和基本要求。n2、掌握质量管理的基本知识。n3、了解全面质量管理的有关知识，熟悉全面质量管理的工作程序。n4、了解质量管理的发展历史，三个发展阶段。

第一节商品质量概述一、质量的含义一般意义上说，质量就是指“产品或服务的好差、优劣程度”。n例如：①广泛地使用“产品质量”、“工程质量”、“建筑质量”、“教育质量”、“服务质量”等等。②具体地使用“空调器质量”、“电视机质量”、“服装质量”、“住宅质量”、“轿车质量”、“菜肴质量”、“饮料质量”，乃至“员工质量”、“系统质量”、“运行质量”、“信息质量”等等。

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。nn质量的一个重要特征，即质量的含义具有与时俱进的特征。

质量概念的发展可以分为三个阶段。1、符合标准质量符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求的，评价质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。2、符合使用质量nn符合使用质量有两个方面的递进的含义。①质量就是“适用性”，用户对质量的评价总是以到手的产品是否适用且其适用性是否持久为基础的。②“符合成本”的质量观念。如日本的7种QC统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等。3、符合需求质量n“魅力质量”即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究，在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量”的产品，这种产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客的青睐，甚至引导消费新潮流。

二、质量定义n1、ISO8402：1986对质量定义反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征的总和。n2、ISO8402：1994对质量定义反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。nn3、ISO9000：2000对质量所作的定义一组固有特性满足要求的程度。

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。nn注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注3：特性：可区分的特征。nn注4：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。?“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。?“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。

广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。nn时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。n

质量的内涵包括以下几个方面：（1）反映了质量概念的广泛性。nnn（2）定义中的特性是指事物可以区分的特征。（3）质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在的需求。nn（4）质量的受益者不仅是用户和顾客，还要把用户的概念扩大到企业内部。

三、与质量相关的概念组织n过程nnnnnnn产品顾客体系质量特性产品质量特性服务质量特性

四、产品质量的定义（这里主要是指硬件）ISO9000:2000中把产品定义为“过程的结果”。产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。不同类型产品，其质量特性也各不相同。nnnn对于硬件和流程性材料类型的产品，其质量特性大致可归纳为：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性）、安全性、适应性、经济性、时间性。对服务类产品，其质量特性大致可归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。nn对于软件类型的产品，其质量特性大致可归纳为：功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等8个方面。

质量标准把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量产品质量的尺度。n国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。nn合格品——凡全部符合标准的产品又分为优等品、一等品、二等品等；不合格品——凡不符合标准的产品又分为废品、返修品、回用品等；n

工作质量企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。n工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。nn产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证。

产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发使用寿命结束时的处置或再生利用过程策划和开发采购售后产品一般的寿命周期阶段生产或服务提供技术支持与服务验证安装和投入运行销售和分发包装和贮存质量环

五、商品质量的概念商品是指用于交换的