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业务流程改进2004-1-5

何谓流程？?流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业?生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油?业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程改进、发放工资等。?一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完成既定的目标，以实现组织的目标。提高质量的关键是流程，而不是个人。提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作

何谓流程？流程的层级结构流程作业任务步骤流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客价值链的观点：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING

Harriton改革流程图P4P2BP1:目前状态P2:期望状态P3:痛苦P4:欢乐A:传统教育下的平均绩效曲线B:当痛苦与高兴水平随学习经历而变化时的绩效曲线P1AP3Time统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20％

流程改进的方法?流程控制统计法?员工参与?适时制?质量功能矩阵?质量决策矩阵?拓古奇方法?低质量成本计算法

流程的外围环境如今，企业的业务环境发生了很大的变化，日趋复杂，但是企业的业务流程却很少变化。控制：公司政策法律规定输出流程流程的IDEFO标准输入机制：人员制度…

流程改进的动力来源顾客顾客：调查病人，直接面对顾客标杆瞄准顾问员工：了解你的员工的直接感受和潜在感受标杆瞄准：国内一流水平的医院员工供应商Learningstar(学习之星)Source:哈林顿《业务流程改进》

制造业的一个观点令人深思丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能有85％工人没有在做工作：5％看不出来在工作25％正在等待着什么30％可能正在为增加库存而工作25％按照低效的标准或方法而工作

业务流程改进对组织的好处?使得组织能够面向顾客?预测和控制变化?通过对已有资源的高效利用，提高竞争力?实现复杂作业快速有效转变的途径?有效处理内部关系?提供各项作业的系统观点和角度?持续关注流程?防止错误?帮助全院了解如何将投入转换为产出?提供衡量浪费的指标?说明错误产生及纠正方法的观点?开发全面绩效测评系统?对组织的目标提供解释

需要改造的流程就诊流程高CCBBA对顾客的影响(急需改进)中低B住院流程DCC(最低)低高中改进的机会

需要改造的流程另一个角度新华医院的就诊、住院的业务流程Importance高集中改进（FOCUS）保持不变不重要可能技能过度低低高Performance

流程改进目标?剔除错误?减少延误?资产使用最大化?提高理解力?容易使用?面向顾客?能够适应顾客变化的需求?组织的竞争优势?减少多余人员

业务流程改进的五个阶段一、为改进做准备?成立执行小组（EIT）?任命业务流程改进支持者?为执行人员提供培训?设计改进模型?向员工传达改进目标?复核企业战略和顾客要求?选择关键流程?任命流程负责人?挑选小组成员

业务流程改进的五个阶段二、了解流程?明确流程范围和使命?明确流程的边界?流程改进的四个KEYPOINTS：依赖关系、?进行团队培训人员指派、延滞时间与总时间?对流程形成一个总体的观点?为流程设定顾客和业务的要求及希望?绘制流程图问题区域：经常出现的问题?收集成本、时间和价值等数据?进行流程穿越测试?解决差异?刷新流程的文件记录

业务流程改进的五个阶段三、优化（ESIA）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate?进行培训?确定改进计划：错误和返工，高成本，低质量、长时间延迟和积压?消除官僚作风：bad,boring,burdensome,brutal大B战役，每一个审批签字和每一个复核作业都必须提供必要性，以减少时间和浪费。?剔除重复?增值评估，消除非增值作业ELIMINATE?简化流程SIMPLIFY?减少流程时间?预防错误流程?升级设备?标准化,合并INTEGRATE?自动化AUTOMATE?为流程建立档案?挑选员工，培训

系统化流程改造的重点E:清除S：简化I：整合A:自动化过量生产表格程序沟通技术工作团队顾客供应商脏活难活险活等候时间运输加工乏味的工作库存缺陷、失误重复流子流程问题区域数据采集数据传送数据分析重排格式检验协调

Eliminate增值评估的模型作业YN对产品/服务必需吗N对顾客有贡献吗YY对业务功能有贡献