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阿里巴巴销售培训方案：电话销售三部曲

互联网圈子流行一句话：百度强在技术，腾讯强在产品，阿里强在运营。

其实，最能体现阿里运营文化的，就是销售。无论是B2B事业群的线下团队（中供

铁军），还是电话销售队伍，都是阿里早期获客的强大支持。

今天和你分享，阿里如何通过“电话销售三部曲”，让电销团队快速精准获客？

往期案例：

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企业名称阿里巴巴

业务类型电子商务

培训主题电话销售三部曲

培训目标快速提高电销团队精准获客能力

培训效果帮助阿里培养出强大的电销团队

一、销售前：磨刀不误砍柴工

在销售前，阿里的每位电话销售人员都有几件必须要做的事：

第一件事：搜集客户资料

每位销售人员必须明确，你的客户在哪里？去哪里找客户？怎样提前培

养客户？

第二件事：对客户进行分类

首先是要按性格，将客户分为四类：

孔雀型：即和谐型客户。指能被别人欣赏、人缘好、喜欢群体工作的人。

老虎型：他们控制欲强、沟通直接、喜欢挑战、勇于尝试新鲜事物。和

这类人沟通，最好直接给出建议，有他们定夺。

猫头鹰：即理智型客户。这类人分析能力强、充满理性，讨厌被突发时

间打乱安排，处事谨慎。销售人员在沟通时，要借用第三方求证、摆事

实、讲道理。

无尾熊：即亲和型客户。他们优柔寡断，不善于表达，需要在别人的帮

助下，做决定。针对这类客户，销售人员要敢于在沟通过程中施加压力，

提高成功率。

完成客户分类后，阿里内部安排了这样一个销售实战题目：

如果你答应对方请客吃法，走到楼梯说，我忘记带钱了。这时，以上四

类客户，分别会怎么回答？

正确的答案是：

孔雀型：钱无所谓，吃我的，走！

老虎型：我等你，你回去拿。

猫头鹰：没带钱是吧，没事，我先借给你。

无尾熊：你没带，吃我的。

这种分类方法，是为了让销售人员在沟通时，能针对不同类型客户，采

取合适的销售策略，提高成单率。

二、销售中：稳扎稳打，步步为营

电话销售人员在销售中，会遵循销售五步法：

第一步：开场白

开场白有6个关键：热情、有气势、明确、短句、自信、礼貌。

关于如何设计开场白，阿里举了个例子：

黄总，您好，今天我是特意找您的，也是第一次和您沟通，我是某某某。

第二步：话天地

也就是谈天说地，或者叫闲聊、侃大山，目的就是为了破冰。

话天地能在客户、我、我们公司三方之间建立信任，只有让客户放下防

范，才能掌握到最全面的客户信息，掌握信息越多，就越主动。

在具体实操中，话天地的技巧和方法有：

先给出一个结论，再对结果做解释；

先说出一些细节，再对细节进行总结；

先设置一个悬念，再解开悬念；

通过对第三方的赞美，来肯定对方；

……

阿里内部，甚至搜集了客户爱听的话题，并对它们进行了分类：

72%的客户爱聊兴趣爱好，56%的客户爱聊工作，36%的人对时事感兴

趣，34%的人爱聊家庭……

沟通这些话题，能让客户放下防备，产生信任。

第三步：入主题

入主题是说，销售人员要通过介绍产品卖点，让客户明白你的服务能解

决他的困惑，满足他的需求。

在这方面，阿里给到的员工培训，是FAB法则：其中F是指特征，即卖

点；A指优势；B指利益。

具体应用时，要根据不同场景演绎出客户的实际需求。比如，介绍衬衣

的材料时，一般说法是“这种衬衣是由纯麻纱织成的”。

而结合场景时，说法就变为“这件衬衣由纯麻纱制成，所以即使是在炎热

的夏天，您穿着它在户外散步，也会格外清爽。”

在推销一款番茄汁时，也可以这样运用：

▲阿里电销人员的FAB法则

第四步：异议处理

异议分为三种，即产品类异议、公司品牌认同类异议、企业自身类异议。

销售人员要先进行异议分类，再分别处理。

第五步：缔结

也就是确定基本合作。按照前面四个步骤，和客户沟通完毕，接下来就

要想办法确定合作，话术可以是：

A总，您这边基本确定要和我们合作了，咱们的办理流程是这样的……现

在就把订单签一下吧……

第六步：促销

促销的方法有很多，但基本要围绕限时、限价、限量这几点展开。比如，

双十一折扣专卖，前300名企业可享受8.5折，仅限今天。

三、售后：成交或者分手