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富华山庄酒店管理员基本知识

前言

一、什么是酒店管理

管理——即筹划、组织、领导及控制一种单位的资源，以求实现该单位的总目的。

资源分为物质资源和人力资源。

(一)物质资源：

1.固定资产资源：广指一切有形的物资；

2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。

此外，酒店良好的信誉及形象，与其他单位或企业的良好的关

系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。

(二)人力资源

是酒店最重要的资源，由于酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它波及的面之广、范围之大、规定之高与其他行业有所不一样。它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。

总之：酒店管理是一门科学，它是一种完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理

者专心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的措施，实行科学的、有效的管理，是可以获得成功的。

第一部分富华山庄酒店管理的功能系统

(一)筹划

筹划即预先确定目的及方针，然后概括目的，制定一套套详细的实行方案来到达目的。

酒店管理筹划是指怎样实现目的，要实现酒店管理目的，就必须根据酒店的实际状况，酒店资源的优缺陷，未来的发展趋势和方向，制定可行性方案。

(二)组织

组织是指充足运用酒店资源，以便最有效地起到管理的目的，

酒店是一种综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充足地、有效地运用酒店各个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。

三)领导

领导是指增进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工予以指导和监督，以保证得到最高和最佳的工作效率。

酒店领导最有效的措施是实行管理逐层负责制，一级管一级。

(四)控制

控制即指监督和检查计划的执行状况和目的的实现程度，一种计划的制定、传达、贯彻和执行，必须进行监督.检查和考核，看与否按计划执行，执行过程中有无发生偏差或不妥，如有就必须及时予以指正或作合适的修正，使计划逐渐完善，并能到达理想的经营目的，这些活动即称为控制。

第二部分富华山庄酒店管理者必须具有的基本素质

管理者的素质，一般是指他们的知识、专长、品德、心理修养等方面的质量以及管理能力。

(一)思想道德素质(最基本素质)内容包括：

1.工作责任心、积极性、忠诚诚实、光明正大的品德；以身作则、身先士率的品质；积极进取，奋发向上的精神；宽宏大量、不计前谦的

胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度，干炼、高效、公正的工作作风。2.遵守国家法纪法规和政府的多种法令条例，遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自觉性。

3.管理者的思想道德还包括坚持原则，不感情用事等内容(如情绪的好坏)。

(二)业务素质(做好本职工作的重要基础),详细体现的六个方面的能力。

1.思想决策能力2.组织规划能力

3.观测、分析与判断能力

4.识才、选才、用才、育才的能力5、善解人意，正面诱导的能力

6.应变能力(实际上是一种综合)

(三)心理素质

酒店管理者的心理素质规定，一般包括吃苦耐劳、任劳任怨，承

受委屈和心理疲劳、坚决处事等方面的能力以及宽容他人，敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。

第三部分富华山庄酒店管理者须具有的基本观念

观念支配行为，思绪决定出路，心态决定命运。

(一)服务观念

对酒店而言，服务是其重要产品，酒店应把向客人提供令他们满意的服务视为一切工作的生命线。

(二)质量观念

1、服务质量发生问题是无法像工厂产品那样可以调换或返修。

2、员工的服务工作具有较强的反复性，日复一日的机械性操作轻易使人在心理上引起疲劳，因而导致服务质量不佳，而作为管理者须义无反顾地承担起责任：

①管理员须全方位、全天侯的在下属员工中间反复灌输质量意识，用“不怕一万，只怕万一”的思想去影响每一位员工。

②管理员须以自身强烈的意识去感染员工，让他们感到自己的

上司在质量问题上是十分重视的，容不得半点模糊。

③管理员须努力提高员工的服务技能，力避因不妥的操作引起的心理与体力上的疲劳。

④管理人员在制定规范与程序时应尽量简洁、实用，不要摆花架子，导致员工劳累，但必要的礼仪与行为一种环节都不可省。

⑤管理员须以身作则地在工作中投以真诚的感情，从而激发员工在对客服务中也倾注自己的满腔热情。

3、酒店服务具有整体性，管理者对那些思想水平与业务水平都还不能到达规定的下属要十二分小心，不要让个别员工的吊儿郎当或敷衍塞责把许多别的员工的辛勤努力统统勾销，在质量问题上不容许有侥幸心理。

(三)市场观念

重要表目前如下几种方面：

1、竞争与风险

竞争是市场经济的重要特性之一，其关键是优胜劣汰，且必然伴随风险。

竞争：

价格竞争：为低水平的初级竞争，削价手段参与并非上策。非价格竞争