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第一部分复习题

第1章质量

单项选择题

1.根据ISO9000标准的定义，“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，以下

（B）不属于产品的“固有特性”。

A.产品的寿命

B.产品的价格

C.产品制造和使用的费用

D.产品的可靠性

2.产品在整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指（D）。

A.性能

B.寿命

C.可靠性

D.经济性

3.在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛，这体现

了服务的（A）质量特性。

A.文明性

B.舒适性

C.功能性

D.安全性

4.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足就会引起强烈不满

的质量特性是

（B）。

A.魅力型特性

B.基本型特性

C.期望型特性

D.赋予型特性

5.质量概念涵盖的对象是（D）。

A.产品

B.服务

C.过程

D.可感知或可想象的任何事物

6.“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，组织应满足的“要求”不包括（D）。

A.与顾客签订的合同要求

B.顾客没有明示的行业惯例和常识

C.法律法规规定的要求

D.竞争对手对其顾客的承诺

7.（B）指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论

A.质量大堤

B.质量环

C.品管圈

D.PDCA循环

8.经过各种转化制成的、通常以散装形式（如管道、桶等）交付的产品类别是（D）。

A.硬件

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B.软件

C.服务

D.流程性材料

9.以下关于质量职能的描述，不正确的是（D）。

A.企业应履行质量主体责任

B.许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴

C.企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程

D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事

10.质量大堤的概念是（A）提出来的。

A.朱兰

B.戴明

C.休哈特

D.克劳斯比

多项选择题

1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对“质量”定义解释正确的是

（ACE）。

A.客体是指可感知或可想象的任何事物

B.特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性

C.要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

D.固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性

E.质量的程度有好与差之分

2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中，

将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量

特性，以下描述正确的是（CDE）。

A.酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性

B.服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性

C.三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性

D.三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性