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酒店督导第二篇技能篇★管理沟通技能★时间管理技能?上海交通大学出版社

冠军队明星队？vs

?案例?用团队精神来解决这个问题

让我们用团队精神来解决这个问题在某酒店的一次解决问题团队会议上，大家一同讨论如何解决顾客抱怨上菜慢的问题。这是此酒店每天的工作例会，餐饮部的经理、传菜部主管、点菜销售主管、楼面主管、电脑技术部主管、保安部主管、厨师长都会出席。该例会有以下原则：第一，出了问题，不能互相指责；第二，讨论的目的不是找谁的错误，而是探究解决问题的方法；第三，对问题的争论对事情不能对人。对于近期许多顾客抱怨上菜慢的问题，各个主管发表了看法，总结的问题原因主要是：近期宴席较多，影响零点客人的菜肴出品时间；点菜员点菜时对后厨的情况不够了解，没有很好的安排菜肴，如什么菜出得快、那些菜需要先出等；传菜部传菜人手不足，走菜不及时；对催菜的客人不关注，没有安抚其情绪；点菜耗时太多，让客人觉得等候了很长时间；厨房设计存在问题，浪费很多工作时间……

寻找到原因后，各个主管还就问题的解决方案提出了自己的看法。餐厅经理说：大家要振奋精神，积极主动，争先恐后去干，同时注意各环节之间的相互配合；点菜销售主管说：注意点菜技巧，如果看到客人很多，就应料到有等菜、催菜的现象，那么点菜时就要引导客人尽量点用时较短的菜品，以缩短上菜的时间；厨师长说：改进菜品，减少那些烹饪时间过长的菜肴，改进厨房布局的缺陷，提高工作效率；楼面主管说：购置了一批微波炉作为简单加热工具直接放置于餐厅，以满足来自顾客的简单烹制要求，减少其对正常菜肴生产的干扰，关注上菜情况，及时催菜，关注抱怨客人的情绪，主动给予回应；电脑技术部主管说：改进电脑系统，实行更科学的菜肴出品排序。热烈的讨论继续着……就这样，他们用团队精神解决了这个问题。

为了一个共同的目标

第一节团队概述团队概念乐意地为既定的目标相互协作，提供自己的知识和技能的一群人。

Team团队的定义TogetherGoalEveryoneAchieveMore“一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”

工作群体与工作团队的区别类别工作群体工作团队目标不明确，思想不统一目标利益规范有明确的共同目标个体间没有利益关系利益共享，责任共担团队规范以任务为导向群体规范与人们从事的任务没有关系群体中的成员不一定要参与到需要共同努力的通过成员的共同努力能集体工作中，不存在积够产生积极协同作用极的协同作用协作绩效群体的绩效仅仅是每个群体成员个人贡献的总团队成员努力的结果使和，不能够使群体的总团队的绩效水平远大于体绩效大于个人绩效之个人成员绩效的总和和

伪团队：一群人被别人或自己称为团队，也具有团队潜力，但实际工作中根本不协作或根本无集体责任感。工作表现潜在团队：是介于工作群体和真正团队之间的的群体表现出色的团队真正的团队真正的团队；由很少的一些人组成的，他们为同一目的工作，有共同的目标，团队中的每一个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责潜在的团队工作群体表现出众的团队：是把团队的潜力发挥到及至的团队伪团队团队的效能

为什么要进行团队建设个人需要从团队中得到满足群体需要个人需要为达到完成任务这一共同目的的团队工作工作需要保持队员兴趣的挑战性工作

1、测距仪2、剃须镜3、一桶25升的水4、纹帐5、一箱压缩干粮6、若干太平洋海区图7、救生圈8、一桶9升油气混合物9、小半导体收音机10、驱鲨剂11、一瓶烈性酒12、十五米尼龙绳您的任务把这十四件物品按其在你们求生过程中的重要程度排列。把最重要的物品放在第一位，次重要的物品放在第二位；依此类推，直到排至相对不重要的第十四件。13、两盒巧克力14、钓鱼具

救生专家的排序：1、剃须镜2、一桶9升油气混合物3、一桶25公斤的水4、一箱压缩饼干5、两盒巧克力6、钓鱼具7、15米尼龙绳8、一个救生圈9、驱鲨剂10、一瓶烈性酒11、小半导体收音机12、若干太平洋海区图13、蚊帐14、测距仪

第一节团队概述问题：卓越的团队始于________。?卓越的事业目标（事业凝聚人、事业鼓舞人、事业目标是企业文化的核心）?卓越的团队始于持续的业务增长?卓越的团队始于长期的竞争机制?卓越的团队始于严格的实践训练?卓越的团队始于不懈的学习精神?卓越的团队始于坦诚的沟通?卓越的团队始于相互信任、支持、协作你觉得呢？

清晰的目标一致的承诺良好的沟通相互的信任相关的二、卓越团队的特征技能良好的氛围恰当的领导内部支持外部支持

类别好团队坏团队团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉团队中各有各的目标，这个目标与思想地献身于这个目标。成员对团队部门想这样，那个部门想那的目标十分明确，并且这个目标