商场服务礼仪课件.pptVIP

LOGO商场服务礼仪

目的123提供优质服务的需要让客户满意让优质服务具有直接的经济效益收益123了解更多礼仪知识掌握礼仪规范操作提升整体职业素养

任何需要我们提供服务的对象达到或超越客户的期待被理解的需求受欢迎的需求被重视的需求舒适的需求

基本服务：互不相欠满意服务：态度友善服务层次超值服务：附加值可做可不做难忘服务：意想不到

?为什么我们会失去客户？主要原因：把金钱和利益置于了服务之前

口碑优质的服务劣质的服务l提供优质服务，客户将企业的良好信息平均传给另外5个人l平均每个客户会把抱怨告诉10个人l一次不好的服务需要12次好的服务来弥补l能够有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户l我们只会听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远的消失了l开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本l1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值l维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍

正确的服务理念和思维?过得去的客户服务是远远不够的?客户服务要从百分百的满意做起?客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见?过错是公司销售人员改进的机会?问题可以开创有利的新局面?应该让客户觉得自己很重要

秒钟就决定了第一印象，永远没有第次机会给对方留下第一印象。----形象大师人们在无意识中将以下要素综合起来，归类为：“这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。1）23

主动耐心热情周到要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临”;挑尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到;顾客不知道的方面要介绍到;顾客购买的选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热零星小件物品，要代情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位”，强行服务，强为包扎好;有时效期或保修期的商品，要向动帮助顾客排忧解难等顾客交代清楚买强卖

商场服务礼仪内容1收银服务礼仪规范2电话礼仪3接待礼仪4处理投诉礼仪

1收银服务礼仪规范检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客当客走到收银台时，面带微笑，向顾客问好:您好,欢迎光临!“请问您是刷卡还是现金？”23收银服务礼仪收银时，微微点头表示礼貌，并对收取的钱唱收:“您好，一共XX元，收您XX元。”刷卡时，双手接过顾客的卡，请顾客签字时，将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。4找客人现金、还卡时要用双手递出，同时唱付、唱还:“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢!”“您好，这是您的卡，请收好。”

遇到客人较多的时候采用:“办一，安二，招呼三”顾客离开时，微笑告辞：“欢迎您下次再来!谢谢您的支持，祝您购物愉快！”67收银服务礼仪收在任何情况下，都应保持冷静、清醒，控制自身的情，切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误或疑，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语向顾客解和解8在整个程中，保持面微笑，情的服务，主动为顾客解决疑问

2电话礼仪拨打电话接听电话当接听电话时就代表着公司的形象倾听：创造来电者价值使用80%的耳朵去倾听顾客的话，使用20%的嘴巴去说话

拨打电话1做好准备用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记2问候介绍“您好，我是XXX”3确定对方“请问是先生/女士或先生/女士在吗？4说明来意请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是……5汇总确认“现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......”6礼貌结束“打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见7挂断电话等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机

接听电话1接听电话三声内拿起听筒，微笑接听电话，“你好，XXX！”2做好记录用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记3确认对方“请你哪里，有什么需要？”“请问有什么可以帮您？”4询问来意请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是……5汇总确认“现在让我再次确认一下，刚才我们所说的......”6礼貌结束“打搅了，非常感谢您！”“谢谢您，再见7挂断电话等对方挂机后再挂电话，轻放勿摔话机

接听电话代接听电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉：“不好意思，让您久等了”被呼叫同事不在座位上时，附近同事可代为接听，转接电话“好的，请您稍等”112在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比