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售后服务综合指标介绍天猫客户满意部-商家服务提升部Jul.2014

目录|contents前言背景需求方案影响FAQ

前言品牌时尚化行业垂直化会员价值化无线个性化2014天猫战略发布主打时尚牌“五化”战略助升级！服务分层化

背景服务分层化核心价值?消费者购物决策前服务感知较弱?商家服务考核指标单一满足消费者根本需求，才能掌握核心价值?平台没有统一的监管

需求愿景“快”消费者需要的是什么？帮助消费者做出更好的购物决策

2013年天猫用户忠诚度调研售后问题处理时间长NPS-贬损者(Detractors）最不满意点数据来源：2013年天猫NPS调研净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！

3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天

方案售后综合指标？Howtodoita.服务显性化，统一前后台商家服务相关指标！b.建立售后服务综合指标库(退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结率)c.服务指标运营,提升商家服务能力

A、服务显性化，统一前后台商家服务相关指标白金售后服务：未来会应用在前端展现中

白金售后服务：呈现内容白金售后服务：给予优秀商家的标签如何获得标签：三个分值均达到白金值领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注数据对比：同一级类目商家子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值；白金标准值：同一级类目下优秀的行业值行业平均值：同一级类目下行业的平均值

B、建立售后服务综合指标库1、退款纠纷率；2、退款完结时长；3、退款自主完结率指标库包含1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数计算方式近28天取值时间1:1:1数据占比

C、服务指标运营,提升商家服务能力通用型方商家模型商家诊断平台诊断步骤商家分层诊断配置定向投放效果跟踪诊体检报告n知识库n指标库n方案库n课件库n案例库案p通用诊断对象：全网商家p问题判断：售后围绕售后服务综合指标断自我诊断效果跟踪个性解决方案平行动计划提能方案化诊断方效果跟踪问题判断数据把脉台p个性化诊断对象：标类（小家电）、非标（女装）p问题判断：围绕核心指标，根据商家的实际情况来判断p3月已经完成标类美的集团的试点，开始女装的试点方案调整案

影响颠覆准入流量商家续签前端展现品牌添加搜索排序电标续签营销规则

FAQ

也许现在还没有很好的重视但我们从现在开展努力。。。。。。