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建立和完善房屋应急维修保障机制的必要性

为适应花木地区住宅物业应急维修工作发展需要，满足百姓需求，改变老

旧小区“维修难”和“叫不应”的困境，有效解决房屋维修中的不及时、不

到位的难题，花木居住小区房屋应急维修中心（浦东新区物业应急维修花木特约

服务站）于2011年应运而生。一年来，中心以“便民、为民、利民”为服务

宗旨，以“民有所呼，我有所应”为服务理念，发挥自身优势，联动辖区单

位，形成了一套有效的房屋应急维修服务体系，为建设和谐社区发挥了积极作

用，得到了社会的鼓励和肯定。

一、历史背景和现状1990年国务院宣布浦东开发，大量房产开发商纷至杳

来，无数住宅小区如雨后春笋般的在这块土地上生根发芽，破土而出，浦东成了

全国乃至世界的热土。如今，历经二十二个春秋，浦东开发的成果世界瞩目。

当时的花木乡由于处在浦东行政文化区域的核心地段，在城市化建设过程中也

完成了从乡到镇，再从镇到街道的行政体制的转变。目前花木街道办事处行政管

辖面积20.93平方公里，住宅产业为1100万平方米，人口21万，已成为浦

东新区最大的街道。

今天，当我们在享受城市快速发展成果的同时，上世纪九十年代早期建成

的房屋也逐渐步入老旧房屋行列，频频出现房屋渗漏水、管道堵塞、线路故障等

问题和通病，再加上花木地区现有的50多家物业企业，队伍规模不等、技能

水平不一、服务参差不齐，更使这些问题不断积聚，社会矛盾激化，给居民们

的日常生活带来了不便，也给政府带来了困扰。

二、应急维修中心的成立及运作

花木居住小区房屋应急维修中心2011年2月正式成立，历经筹备、试

行、起步、全面运作等过程。

第一阶段：筹备工作及正式成立

1、前期调研。自2010年下半年花木街道提出筹建应急维修中心的工作思

路以来，花木物业公司积极与花木房产办事处沟通联系，了解花木街道范围内的

住宅小区分布情况、物业企业的服务情况，分析当前物业服务工作中存在的主要

矛盾，积极与各大社区分中心以及居委沟通，掌握花木地区居住小区的基本情

况，形成基本工作思路。

2、形成方案。2011年1月初，在前期充分调研的基础上，形成了花木

居住小区房屋应急维修中心实施方案（初稿），明确了应急维修中心目的、宗

旨、组织结构、服务内容和形式、实施细则和工作流程等内容。

2月初，会同陈副主任及房办领导向街道李主任作了汇报，并按领导“实

实在在出效果”的工作指示对方案再作进一步细化。

3、正式成立。2月22日下午花木房办召集了花木地区6家具有代表性

的物业公司对应急维修中心实施方案和协作协议进行了征询讨论，并对实施细

则进行了进一步补充和完善。2月24日，“花木街道旧住房小区物业服务考核

动员会暨花木地区物业应急维修服务签约仪式”在花木社区文化中心隆重举

行，标志着“花木居住小区房屋应急维修中心”正式成立。

第二阶段：正式运作及发展

1、保证硬件配备，规范服务标准。2011年上半年，在花木街道支持下，

应急中心添置了渗漏水勘察、管道疏通抢险、排水和吸水、登高作业、应急电源

等五大类的抢险抢修设备，以提高应急处置的能力。同时也配备了8辆电动

车，统一了车身标识，用于辖区内应急维修之用。

服务规范方面，“统一车辆，统一服装，统一挂牌，统一报修及任务单，

统一登记和回访”。同时我们建立了一系列工作制度和规章，明确工作要求，

明确工作规范，努力打造花木应急中心平台形象。

加强电子化台帐建设，应急中心做到报修件件有登记，件件有落实，件

件有回访，并将相关信息及时输入电脑，每月进行统计并上报房管办。

2、建立联动网络，形成各方合力。为发挥应急中心平台协调处置功能，进

一步增强应急抢修的力量。自正式成立起，应急中心就逐步建立了与新区

96919应急维修中心、辖区内的物业公司（24家签约单位）、专业工程公司等

联动的协作网络，最大限度发挥应急中心的平台核心作用。

3、建专业人才库，协作资源共享。

在与应急中心签约的24家物业公司中各自都有专业人才，比如高级水电

工、维修技师、弱电工程师、木工、泥工等，各有各的优势和专长。在房管办