呼叫中心服务质量课件.pptxVIP

质量管理到底是什么？抽取更多的样本去发现问题？?能力分析?问题分析?辅导帮助

质量管理的目标什么？发现问题进行指导服务品质的全面提升帮助建立改进措施跟进提升效果只有让每一位客服代表清楚知道自己的不足之处，然后指导、帮助建立改进措施，她们的成长才是更加迅速的、有效的。从而达到服务品质的全面提升。

质量管理的实施服务质量管理体系服务细节再优化和标准化服务质量再评估细节优化标准化服务质量评估制定标准化服务服务质量管理体系就是建立了规范、高效的标准化服务体系和可量化、可操作的服务质量跟踪体系。通过服务质量评估、标准化、再评估，进行持续服务、质量改进，达到服务品质的全面提升。

质量管理的实施服务质量的持续改进法宝——对服务细节的标准化，达到服务质量的持续改进。具体来说就是关注服务的每一个细节，并将服务细节通过标准化进行规范。客户的认同感客户的信任感服务是：一种感受客户的归属感

质量管理的实施服务细节标准化原则服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同服务的真诚性：通过语言、语气表现服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助

质量管理的实施服务质量管理体系的主要构成业务技能的标准化服务流程的标准化标准化服务贯穿整服务质量管理体系服务态度的标准化话术运用的标准化个服务质量管理体系服务语言的标准化服务语音的标准化

服务流程的标准化服务流程的标准化——对适合这种流程服务的客户提供相同步骤的服务。比如呼入服务、外呼服务、留言处理、邮件处理等，都有各自的流程标准。电话呼入标准化服务流程接听客户电话前的准备服务思考与总结接听客户电话留住客户理解客户帮助客户

投诉、报怨客户的处理流程接听客户电话前的准备询问事实语气真诚在呼入服务中，特别对投诉、报怨客户的处理也做相应的标准化。服务思考与总结耐心倾听不要争辩无法马上解决记录反馈体会客户感受同理心复述提供信息帮助客户视情况向客户致歉稳定客户情绪适时提问探询客户真实期望

业务技能的标准化业务技能的标准化：服务的初期——完整、准确、规范的回答服务成熟度——关注每一个服务细节的处理，特别是客户的体验是否满意。服务成熟服务初期关注每一个服务细节的处理、追求完整、客户的体验是准确、规范否满意的回答

业务技能的标准化业务技能的细节化——关注每一个服务细节的处理，特别是客户的体验是否业务回答快速、准确、完整满意关注客户的体验熟练使用知识库服务成熟关注每一个服务细节的处理、客户的体验是否满意超出客户预期的服务服务细节…….提供最佳的方案

业务技能的标准化业务技能的标准化——标准化服务体系的重点。服务流程每一个环节都有需要注意的服务细节的处理。?接待客户的流程：口音无法交流、电话有杂音听不清的处理……?快速分析客户类型、问题类型、倾听、提问?提供的方案是否最优、无法达到客户的预期的时候是否提供其他的帮助……?挽留客户的流程：提供超出客户预期的服务……......

业务技能的标准化不同的场景、不同客户的类型，然后把方案做总结、规范，并通过录音分析案例的方式再现。同时我们注重高效、便捷处理客户问题的方法即“金点子”的收集，并及时总结、推广。方案做总结高效、便捷处理客户问题金点子搜规范执行集录音分析案例推广

业务技能的标准化不同客户的类型——从声音中识别投诉客户的类型激动没有目的而很激动情绪激动，目的明确，以自我为中心，一定要求解决问题，不容易沟情绪激动，谈话没有目的，只是发发牢骚，你说话他也认可，通，不接受任何意见。但从不给你机会说。谈判型牢骚型无目的有目的情绪缓和，没有明确正常目的，思路比较清晰，喜欢绕圈子，钻牛角尖。思维清晰、理智，有条理，目的非常明确，不容易被引导。理智型骚扰型稳定

话术运用的标准化话术运用的标准化——不同类型的客户提出，都需要话术的不同变换与处理。常见业务话术处理不同的客户特性典型问题话术处理场景设计话术选择方案服务探讨建议等专题话术处理固定话术处理…………

服务语言的标准化服务语言的标准化——使用的每一字、每一个词、每一句话都更加专业，有说服力。基本的礼貌用语不确定的语言口头性语言选择积极的用词与方式……

服务语音的标准化服务语音的标准化——清晰自然、微笑、热情、有感染力的声音状态，给人的感觉柔和、愉快、舒服。?音量保持一致?不受情绪的影响?与客户的语速匹配?前后语速保持一致

服务态度的标准化服务态度的标准化——我们注重礼貌积极的谈话，忌冷场、被动，同时保持通话过程中的祥和气氛，给客户的感觉是自信、诚恳、耐心，并乐意为客户服务。来电有迎声问有答声中间有提问声确认有回应挂机有送声一个沟通的完整以“请”字开头“您”不离口

标准化服务体系的建立和完善质量改进、帮助与辅导，质量提高的跟踪配