管理沟通第七章 倾听技巧.pptVIP

第七章倾听技巧;第一节倾听的认识与培养;自我检查;自我检查;一、倾听的意义和作用

1、倾听能够产生鼓励作用

2、倾听是获得信息的重要渠道

3、倾听能够给人留下良好的印象

4、倾听可以掩盖自身的弱点和缺乏

5、倾听能激发对方的谈话欲望

6、倾听是说服对方的关键;二、倾听的过程

1、感知信息

2、选择信息

3、组织信息

4、解释或理解信息;三、倾听的类型

〔一〕按倾听的目的分类

1、获取信息式倾听

2、质疑式倾听

3、情感移入式倾听

4、享乐式倾听;〔二〕按倾听的专心程度分类

1、投入型倾听

2、字面理解型倾听

3、随意型倾听

4、假专心型倾听

5、心不在焉型倾听;知识链接;第二节倾听的障碍及克服;〔二〕倾听者引起的障碍

1、假装倾听

2、急于发言

3、忙于记要点

4、吹毛求疵

5、缺乏耐心

6、以自我为中心

7、忙于私活;〔三〕感情过滤引起的障碍

〔四〕心理定势引起的障碍

〔五〕心智时间差引起的障碍

〔六〕性别差异引起的障碍

〔七〕环境因素引起的障碍;二、克服倾听障碍的对策

〔一〕创造良好的倾听环境

1、适宜的时间

2、适当的地点

3、平等的气氛;〔二〕提高倾听者的倾听技能

1、完整准确地接收信息

2、正确地理解信息

3、适时适度地提问

4、及时给予反响

5、集中注意力;三、有效倾听的技巧

1、努力培养倾听的兴趣

2、注视对方的眼睛

3、了解对方的看法

4、使用开放性的动作

5、及时用动作和表情给予照应

6、学会复述

7、适时适度的提问

8、抑制争论的念头;四、倾听中应注意的问题

1、不要多说

2、不要轻易下结论

3、不要心存偏见

4、不要臆测

5、防止分心的举动或手势

6、不要中途打断说话者;课堂互动;第三节倾听中的提问与反响;2、封闭式提问

封闭式提问：是指被提问者在答复提问时，能够用简洁语言来答复，如“是〞或者“不是〞、“对〞或者“不对〞等。

3、明确性提问

明确性提问：是指提问问题已经有了明确答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容答复即可。;4、相关性提问

相关性提问：是指对两件事物间的相互联系性进行提问。目的在于探索事物之间的内在联系。

5、选择性提问

选择性提问：是指提问者提出一系列相互关联的问题，供答复者有所选择性的答复。;6、证实性提问

证实性提问：是指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问。

7、鼓励性提问

鼓励性提问：是指提问者运用鼓励性的语言来提出问题，其目的在于鼓励对方或给予勇气。

8、假设性提问

假设性提问：是指提问者运用假设性的语言提出问题，让答复者答复。;实践演练;〔二〕提问的技巧

1、提问的问题要明确

2、提问的问题要少而精

3、提问的问题应紧扣主题

4、提问应注意把握时机

5、提问应采取委婉、礼貌的方式;二、有效反响

〔一〕反响的类型

1、回应

2、判断

3、分析

4、提问

5、复述;知识链接;知识链接;〔二〕反响应注意的问题

1、反响语言要明确具体

2、反响的态度应是支持性的和坦诚的

3、营造开放的气氛，防止防卫性反响

4、把握适宜的反响时机

5、反响必须适度;练习与思考