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机场旅客服务存在的问题及对策

机场旅客服务;存在的问题;对策

机场旅客服务是指机场方为乘坐航班的进出港旅客提供的

各项服务总称。在机场候机楼旅客服务设施方面，根据服务对象

不同，可分为国内出港厅、中转厅和国内进港厅，若为国际机场，

则增设国际出港厅和国际进港厅。从机场旅客服务流程来看，一

般包括问询、售票、值机、安全检查、候机和登机等6个阶段，

因互联网的发展，越来越多的旅客选择网上购票和值机，若无托

运行李，直接进入安全检查阶段。在机场的旅客服务运营保障方

面，根据承担的职责不同，可分为负责空中安全的航管指挥部门、

负责空防和消防安全的安检护卫部门、负责候机楼设施设备维护

和飞行区安全的建设管理部门和负责客货运输现场保障以及航

班地面特种车辆服务保障的地勤服务部门等。由于民航运输和其

他交通方式的巨大差异，机场旅客服务独特性显著。民航旅客尤

其是出港旅客在机场停留时间较长以及旅客对民航服务期望值

较其他运输方式高，旅客更关注机场的服务体验。为保障航空运

输安全，机场服务的整体流程较其他运输方式复杂，影响服务水

平的因素较多，再加上近十年民航的高速发展，空域资源紧张，

航班的延误率增多，像武夷山一样的军民航合用机场还存在军民

航同场飞行的问题，机场旅客服务水平的提升面临更加严峻的考

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验。

一、

（一）机场旅客服务设施设备不完善

机场旅客服务设施设备不完善体现在三个方面，首先是地面

交通配套设施不完善，尤其是像武夷山这样的支线机场，没有机

场直达高铁站和周边县市的地面交通，导致周边县市的旅客到武

夷山机场乘机不便，降低了机场的竞争力;其次是机场硬件设施

配套不足，如一二线城市机场廊桥配置不足，飞机大多只能停靠

远机位，导致机场旅客乘坐飞机前需站立着乘摆渡车在机坪绕许

久才到飞机的客梯下登机，旅客乘机体验度较差;最后是机场服

务设施配套不足，如机场餐饮服务、母婴室、残疾人无障碍设施

和老年人服务设施配套不全等。

（二）机场旅客服务管理和人力资源管理问题

很多管理者没有对机场旅客服务给予充分重视，旅客服务管

理方面缺乏系统性思考，对于出现的问题未深入挖掘深层次原因，

存在头痛医头脚痛医脚的状况。人力资源管理方面，过于注重日

常航班的正常保障，没有做好基层员工服务标准的培训和考核，

导致员工基础服务规范性不足，系统基本操作能力弱化，整体服

务水平不高;绩效管理机制不健全，绩效制度未能得到有效的执

行，对员工的激励和警示作用不明显;还有一些机场为了压缩人

力成本，导致机场旅客服务人员短缺和重点岗位人员流失严重。

（三）不正常航班保障能力不足

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受本场天气、航路天气以及空中管制等多种因素影响，航班

延误和取消现象时有发生，因机场旅客服务人员保障能力不足，

导致不正常航班旅客投诉现象频发。

二、

（一）完善基础设施建设

首先是完善地面交通配套设施，新建机场在规划初期需要充

分预留机场中长期规划用地，并做好机场与市区和周边县市的地

面交通规划，条件成熟的机场在设计初期做好综合立体交通规划，

即将机场规划与城市的公路、地铁和高铁交通整合，提升机场的

通达性和竞争力。对于已建成的机场，机场方应全力争取地方政

府支持，与当地或周边实力强的运输企业合作，开展空地联运和