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第一章质量管理概述

一、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？

(一)朱兰的定义

美国著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)认为，产品质量就是产品的适用性，即产品

在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分

地表达了质量的内涵。

这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品，总

对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和

市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，

质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对

象的不同而不同，随着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。

用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环

境特性和心理特性等方面。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数

量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。

(二)ISO9000：2000质量“”定义

质量：一组固有特性满足要求的程度。

“固有的”其反义是(“赋予的”，)就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特

性。

(1)质量的新概念相对ISO8402的术语，更能直接地表质量的属性，并简练完整地明确

了质量的内涵。

(2)特性理指区分的特性。

(3)满足要求就是应满足明示的(如明确春规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习

惯)或必须履行的(如法律法规，行业规则)的需要和期望。

(4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。

二、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？

工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是去或部门的组织工作、技术工作和

管理工作对保证产品质量做到的程度。

产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量决于工作质量，工

作质量是保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，

因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作

质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。区分产品质量和工作质量这两个概念的

意义，就是于能促使人们注意不断改进工作，从而提高企业管理水平，提高产品质量水平，

增强企业素质。

三、什么是质量管理？什么是全面质量管理？

ISO900：2000中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。

全面质量管理是一个组织以质量器为中心，以全员参与为基础，目的遭遇通过让顾客

满意和本组所有成员及适合受益而达到长期成功的管理途径。

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四、简述产品质量形成的过程。

产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实现的。好的产品质量，首先是设计和生产出的，

不是单纯检验出来的。

产品质量在产生、形成和实现的过程中，各个环节之间存着相互依存、相互制约、相

互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产品质量就提高一步。可以把产

品质量进一步分为：

(1)市场调查质量。

(2)制造质量。

(3)设计质量。

(4)使用质量。

五、简述提高产品质量的意义。

(一)社会意义

提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。

(二)经济意义

质量是企业成败的关键环节，质量是