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医疗器械供货服务质量及售后应急预案

1、质量保障及质量控制措施

我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，以确保用

户及时获得所需的增值服务。

为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套系统的管理方案，

包括用户操作手册，管理文档等有关资料，既有书面材料也有电子文

档。

技术支持有以下几种形式：

首先拨打我们的7*24小时技术服务电话，然后提供以下信息：

用户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要支持的项目和内容。

如果我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻

给用户以详细的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地通过电话

或E-mail，给用户以最周到的服务。

如果厂家有新的产品或技术资料，我公司会通过最快的途径送达

用户。

定期用户回访服务

根据用户档案，我公司会在相关产品/工程/技术项目的维护期内

定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助

用户的参考建议，解答有关问题，对可能存在的系统隐患及时排除。

反馈记录

对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问

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题和相关信息，我公司会详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并

及时做出反应。

主动联系

在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件

（技术改进、升级换代、优惠活动等）时，我公司将主动与用户联系，

了解用户意见，并提供相应服务。

良好的服务必须有可靠的支撑体系才能正常运行，否则，所有的

承诺将成为空话，因此我公司根据现有的服务建立了完整的质量保证

体系。

我们的质量方针：服务出自真心；专业源于技术；品质保证信

誉。

我们的质量目标：首次交付商品的合格率99%

工程一检合格率达99%

用户投诉率低于5‰

用户满意度不低于95%

独立的售后服务部门；向用户提供了可靠的、透明的服务支持

和服务监督体系，使用户对系统用得可靠、用得放心。

售后服务流程

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2、售后服务方案及应急预案

售后服务承诺

我方所提供货物均为经过严格检验后出厂的全新未使用过的合格产品，

产品完全符合并优于合同规定的质量、规格和性能的要求。我们保证在正

常使用和保存条件下，在其使用寿命期内具有满意的性能。在货物最终验

收后的5年质量保证期内，我们对由于产品的缺陷而产生的故障负责。

我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、

售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真

等），归档管理。

售后免费服务期限

在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成产品不能使用时，

由我公司免费更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从合同验

收合格之日起计算。售后免费服务期限：5年。

3、服务响应及到达现场的时间

响应级别响应时间解决时间

1小时响应并