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卖场管理与服务企业文化篇

第一章、企业经营理念主要内容：围绕卖场经营战略、核心理念、人本与文本的资源，发掘关键因素和特质；通过理念、理想、精神、宗旨、目标、作风、管理文化等的定位和表述，突出“四位一赢”与人格特色；卖场就是服务与团队意识展现的舞台！

一、经营战略¨1、核心战略：建立以企业文化为基础，以品质¨服务为营运控制，在不断满足顾客需求的竞争环境中求发展，把满意的服务、优质的商品，呈现在每一个人的面前。

¨2、人才战略：“人尽其才便是人才”。人力资源¨是有限无边的，唯有合适的学习、传导和训练，才能成为人才。要尽可能地为每一位员工创造合适的工作环境、岗位空间和发展前景。“用人不疑，疑人不用”。¨¨

¨人才分为四种—¨人财：可以为公司创造财富的人；¨人材：可以委以重任的人；¨人才：可以培养的有用之人；¨人裁：可以辞退的无用之人。

¨3、经营策略：¨包括服务策略和卖场策略；¨服务策略包含“三本、三做”；¨卖场策略包含“四为一赢”；

¨服务策略—¨以“三本”（人本+文本+客本）为策动力；¨在为顾客提供全程服务中“三做”（做专、做细、做透）；

¨“三本”—人本：即人力资源。如何发现、培养、发展和留住人才是关键；¨文本：即企业文化。成熟的企业应具有良好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健全的培训及用人制度；¨客本：即顾客的需求。尽最大的能力满足顾客的需要，以低廉的价格、优质的服务，准确地把握顾客的心理及市场的流向，争取更多的固定客源，同时吸引新的客源。¨

¨“三做”—¨做专：专业的服务、专业的商品知识、专业的数据、专业的管理和专业的人员配置；¨做细：事无巨细亲自动手、以身作则，重细节、以小见大，只有想不到没有做不到；¨做透：熟悉流程及操作，凡是想在前做在后，执行二级决策制。

¨“四为一赢”—¨¨¨行为市场为导向：要时刻把握行业市场信息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以销订购，以购促销；开拓新产品市场和引导消费意愿；岗位职责为保证：要很好的确立卖场团队与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程纠正、动态保证的管理与程序效果；卖场管理为手段：围绕卖场就是服务。通过如何组织、计划、统筹、控制等，最大限度的推进卖场管理水平的稳步提升，从而营造个性文化与品牌服务的氛围；

¨顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中，融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的意愿和期盼，在充分满足顾客现实需求基础上加载导购意念和消费影响力；¨服务满意赢效益：要源源不断的提供令顾客满意的商品，在他们感受到物有所值的同时，更能体验服务带来的附加值，并在“细水长流”的满足中获得忠诚的回馈。

二、理念体系¨1、核心理念—¨以客为本、务实进取¨“水能载舟、亦能覆舟”，顾客是上帝，是衣食父母，是经营之源。要以顾客的需求为己任、为根本，才能把握今天迈向明天；务实是一种美德，一种脚踏实地的人生态度。进取是一种向上的精神，是工作的动力，意味着超越平庸。

¨2、企业理想—¨追求品质、信誉承诺¨追求是一种执著，其意义和乐趣在于追求的过程。品质是一种境界，是动态与静态的匹配，其极致在于真善美；信誉是做人的根本、原则和职业道德，言而无信则不立。承诺实现的与否直接关系到经营的生存及企业的前途。¨只有不断追求有品质的服务，才能树立信誉；只有不断实现承诺，才能实现恒久经营。

¨3、企业精神—¨诚信、敬业、思索、专注、勤奋¨诚信：是诚实守信、言出必行、公私分明，是企业发展的基石。诚信在于人心所向，在于一念之差。¨敬业：是热爱本职工作，投入干劲和良好心态的表现。¨思索：是智慧的源泉，揭示问题的钥匙，创意的源泉，行为的导向。

¨专注：是注意力，一种持之以恒的精力，投入的做好每一件事；¨勤奋：是不懈的努力，是实现事业理想的阶梯，勤能补拙，凡事勤则易。¨只有以诚信为根本，才能取信于大众，企业才能向正确的方向发展；只有专注本职，勤于思考，方能提升个人与团队的亲和力；只有把聪明才智投入到工作中，做专做细做透，才有可能迈向成功。

¨4、经营宗旨—¨文明、礼貌、诚恳、守信¨文明：是素质的体现，是智慧的果实，社会文明的和谐之音；¨礼貌：是文明的标志，体现对顾客的尊重，是处理人际关系的“润滑剂”；¨诚恳：是真实的态度，是立身、立品、立信的基础，是信誉的天平；

¨守信：是负责任的表现，言必行、行必果，重诺言、守信用；¨只有文明开路，以客为尊，礼貌待人，才能加深与顾客的沟通；唯有以诚恳的态度，讲到作到做得好，才能扣住人心，赢得更多的口碑和信誉。

¨5、营运目标—¨服务顾客、永不停歇¨卖场管理就是服务管理，它融贯营业活动的全部内容。服务是一种职业行为，是有形与无形的交流，顾客则是需要被