危机公关(公选)资料课件.pptVIP

第七章危机公关1

从国家和社会层面看危机?背景一：高速发展＋社会转型?根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。因此要特别注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。?背景二：公共需求剧增，公共议题凸显?公众对公共产品、公共服务的高需求与满足公共需求能力之间的矛盾日益突出。?市场与改革释放的能量，对传统的社会治理框架构成压力：社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共危机事件。2

从企业层面看危机?1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免?2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意顾客。科学家们在研究飞行安全问题中，确立了一个“海思法则”。该“法则”认为，一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆，每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后还有1000