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服务质量在铂尔曼酒店的服务应用分析

目录

TOC\o1-2\h\u303781绪论 -2-

129821.1研究背景 -2-

301091.2研究目的和意义 -2-

99101.3国内外研究的现状 -3-

187331.4研究内容和方法 -4-

58732酒店服务质量与顾客价值理论概述 -4-

191662.1体验式服务概述 -4-

249211、关注顾客的体验 -5-

105762、以体验为导向设计、制作和销售你的产品 -5-

22143、检验消费情景 -5-

308874、顾客既是理性的又是感性的 -5-

90945、做有“主题”的体验 -5-

8836、方法和工具有多种来源 -5-

37152.2酒店的定义 -5-

183033服务质量在福州泰禾铂尔曼酒店的服务应用分析 -6-

158653.1泰禾铂尔曼酒店概况介绍 -6-

98393.2服务质量在福州泰禾铂尔曼酒店的服务应用现状 -6-

145403.3服务质量在福州泰禾铂尔曼酒店的服务应用存在问题 -7-

205173.3.4忽略了品牌体验的重要性 -8-

188804酒店体验式服务的应用建议 -8-

238514.1构思出良好的体验式服务主题，突出酒店的个性特色 -8-

93784.2进一步增强酒店体验文化的软实力 -9-

4564.3打造出一支高素质的体验服务团队 -10-

260175结论 -10-

18026参考文献 -11-

内容摘要：近年来，中国市场迅速发展，许多不同类型的服务方式走进了人们的生活。在中国的许多行业中不断应用了从国外引进的一种服务质量与顾客价值，掀起了中国“国家体验”的热潮。由于旅游经济在主流经济中占据的比重越来越大，国内酒店业也迎来了空前未有的发展，随之带来的竞争也越来越激烈。因此国内酒店在现有服务的基础上，结合更多类型的文化元素，为消费者提供更优质的服务，一方面准确把握了消费者的需求，另一方面充分展现了自己的特色以及行业优势。但是，尽管中国酒店业具有绝对优势，但顾客价值服务的应用相对落后。因此，对这种新服务质量与顾客价值的深入分析和研究将对促进中国酒店业的可持续发展发挥重要作用。本文以福州泰禾铂尔曼酒店为例，研究服务质量在酒店管理中的应用，通过实例分析其服务质量在酒店管理过程当中存在的问题既对策。

关键词：服务质量；酒店；应用

1绪论

1.1研究背景

随着第三产业的兴起和迅速发展，人们无论在何时何地都能有意无意地接受着各个领域的服务。自从改革开放以来，中国经济迅速发展，相应的人们生活水平的提高也要求服务水平的提高。但是中国的服务业基础太弱，起步缓慢，且不同地区的服务水平不一样，发展也不平衡。因此中国服务业有很大的发展潜力和发展空间。在中国加入世界贸易组织后，中国服务业巨大的市场空间引起了国际服务巨头的关注，各巨头进入中国服务业市场的步伐迅速加快，这对我国服务产业的发展来说既提供了一种良好的发展机会，同时又是一种前所未有的挑战。从另一个角度来说，幸运的是，服务行业有值得遵循的模式。在中国服务业中，酒店业身为领先行业，早在上世纪90年代就有外国酒店企业加入，国内外企业已经开始了“龙之战”，在竞争中中国的酒店行业逐步地发展起来。随着中国酒店业的迅速地成长，与酒店管理方面相关的知识和方法不断更新和完善，以提高酒店的服务质量。总体来看，服务质量就是酒店的核心竞争力。

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

现如今，酒店行业间的竞争愈演愈烈，如何能够吸引消费者，培育顾客价值，是提高服务质量酒店间竞争的焦点和关键。本文通过对福州泰禾铂尔曼酒店的客观分析，以参考大量文献为基础，根据福州泰禾铂尔曼酒店在服务过程中存在的问题提出了解决方案。通过研究分析这些服务中存在的各种问题，找出酒店企业服务质量与顾客价值两者之间的关系，使酒店能够更加清楚的了解顾客的需求，寻求与发现顾客的价值，进而能够实施市场的细分、战略的定位等一系列的决策，为构建酒店自身的核心竞争力提供新的途径。

1.2.2研究意义

服务营销的相关理论中认为，在酒店服务中，顾客的体验和期望的价值是对酒店服务品质的真实反应。由于服务营销理论的不断发展，顾客满意理论逐渐出现在大家的生活与视野中，虽然应用于酒店中的顾客满意度有被提及到，但更多的关注点都放在了一些侧面评价上。另外，也有一些想法是把提高顾客满意度