新型岗位管理模式对提高医院体检中心客户满意度的效果.docx

?

?

新型岗位管理模式对提高医院体检中心客户满意度的效果

?

?

【摘要】目的：观察分析新型岗位管理模式对提高医院体检中心客户满意度的效果。方法：选取本院（在2019年1月-2019年7月）搜集的380例健康中心客户人群的一般资料，按照不同体检管理模式分为实验组（190例，应用新型岗位管理模式）和对照组（190例，应用传统管理模式）。采用统计学分析两组健康中心客户人群的满意度（健康教育、体检流程、体检等待时间、护理操作技能、服务态度等）评分。结果：实验组健康中心客户人群的健康教育、体检流程、体检等待时间、护理操作技能、服务态度等满意度评分显著高于对照组（P0.05）。结论：新型岗位管理模式能够显著提高医院体检中心客户满意度。

【关键词】新型岗位管理模式；医院体检中心；客户满意度；效果

医院体检中心是一个较为特殊的窗口，医院体检中心主要面对的是健康体检人群，医院体检中心对体检工作人员的服务态度以及服务质量等具有更高要求[1]。医院体检中心通过总结分析体检人群对各个岗位的不同需求来设置相应岗位，再确定不同岗位所需要的相关人员，最终对各个岗位工作人员的服务水平进行综合训练。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取本院（在2019年1月-2019年7月）搜集的380例健康中心客户人群的一般资料。纳入标准：（1）均在知情下参与本次研究；（2）体检人群年龄均小于60岁。排除标准：（1）沟通障碍者；（2）中途退出本次研究者。实验组中有125例男、65例女；对照组中有130例男、60例女；实验组平均年龄为（34.14±7.63）岁，对照组平均年龄为（35.26±6.69）岁。

1.2方法

1.2.1对照组

对照组应用传统管理模式，由护理工作人员负责护理和服务工作，以护理工作人员的学历和工作时间和职称等为基础来分配岗位。

1.2.2实验组

实验组应用新型岗位管理模式，主要内容有：其一，按照职能进行岗位设置。根据需求设置岗位，设置采血导检岗位、体检导检岗位、团队服务岗位等。采血岗位需由具备护士资格证书的工作人员担任，前台工作人员则需由工作时间长且具有独立解决问题能力的护理人员担任，帮助护士长指导当天管理岗位，从而有效完成相关护理工作。体检项目的检查宣教则需由操作娴熟的护理人员担任，帮助医生能够完成开诊之前的相关准备工作，做好健康教育工作。团队客户服务人员则需安排表达能力和沟通能力比较强的护理工作人员担任。普通检查区域内需设置总导检，让客户全面了解流程和相关项目的注意事项，由经验丰富和年资高的护理人员担任；其二，不断完善岗位职责。在体检中心制定岗位操作规范和操作流程，明确不同岗位的岗位职责，根据体检项目特点和具体功能做要求来设置岗位，将职责落实到人，并且将其作为衡量护理工作人员能力的重要指标。加强不同岗位的协调工作，形成程序化的护理服务流程，对新入职的护理人员由带教老师进行岗位辅助和指导，让其能够快速适应工作岗位；其三，灵活排班，合理安排工作岗位。体检中心可根据当天体检人群的具体数量来灵活排班，保证工作能够顺利进行。其四，建立系统化的岗位培训制度。根据体检中心不同岗位的特点，建立合理的培训计划，实施一对一指导。护士长可随时抽查护理工作人员的岗位履职情况，带教老师能够随时对新入职的护理人员进行考核，对错误行为予以纠正，不断提高护理工作人员的工作能力。

1.3观察指标

分析两组健康中心客户人群的满意度（健康教育、体检流程、体检等待时间、护理操作技能、服务态度等）评分。

2.结果

实验组健康中心客户人群的健康教育、体检流程、体检等待时间、护理操作技能、服务态度等满意度评分显著高于对照组（P0.05），见表1。

3.讨论

体检中心所面临的人群为健康人群，所以其更为注重环境和服务[2-3]。基于此，体检中心的护理工作人员的服务水平也需更高，才能够满足体检人群的需求。本文研究结果显示实验组健康中心客户人群的健康教育、体检流程、体检等待时间、护理操作技能、服务态度等满意度评分显著高于对照组（P0.05）。新型岗位管理模式的应用打破传统管理模式，将岗位职能与职业资格有效结合。新型岗位管理模式将以往护士长管理护士的方式逐渐转变为护士长管理护理和服务岗位的模式，将每一个岗位设置相应标准和职责，进行系统化的培训后，按照同工同酬的绩效分配方式。新型岗位管理模式显著提高单元的学习积极性和工作主动性，从而在岗位上实现自我价值[4]。

综上所述，新型岗位管理模式能够显著提高医院体检中心客户满意度。

Reference

[1]宋微,刘朗,韩玉珍等.我院建立新型岗位管理模式的实践与探索[J].中国医院管理,2018,38(4):70-71.

[2]冯军,赵毅,王芳等.新型绩效管理模式在优质护理示范病房的激励效应[J].中华现代护理杂志,2016,22(4):564-567.