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导诊安全教育

2015年国家卫生计生委发布了《进一步改善医疗服务行动计

划》,明确指出，让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白

就医。大型综合医院在落实卫生行政部门政策方面发挥着重要作用。

因此不断改进门诊导诊outpatientsguidingservice服务是改善患

者就医体验的重要措施之一。医院基于门诊面积、科室布局、就诊环

境、患者流量、就诊需求变化等诸多现状，不断挖掘内部潜力，加强

门诊导诊服务管理，采取多种导诊服务形式，实现从分散式导诊服务

到规范化导诊服务，从人员现场导诊到就诊位置标注引导，从公共导

诊到个性化导诊，是发展的必由方向。

导诊专项工作涵盖很多部门包括信息技术部门、后勤保卫部门、

各科门诊组长、检验检查和药剂部门、挂号收费处、宣传部门等。制

定规章制度、岗位职责、考核评价标准等；加强部门之间横向联合协

作，发挥各部门的作用；组织岗位培训；定期发布就诊位置引导信息；

明确工作目标，对导诊工作进行自查、总结；反馈医护人员、患者及

第三方评价对导诊工作的意见建议；协调会，分析、解决导诊工作问

题，持续改进。

导诊人员岗位职责。导诊人员应主动、热情，文明用语，规范导

诊行为。认真倾听患者的需求，介绍就诊流程，对患者就诊过程及所

遇困惑做出综合判断，准确指引，切实有效地为患者提供导诊服务。

参加岗位培训。落实门诊管理规定，掌握门诊服务最新动态。向主管

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部门反馈导诊新问题。

医务人员工作职责。提高服务意识，接诊结束后应主动向患者告

知后续诊疗事项和位置信息，加强与患者的语言沟通。

门诊服务中心岗位设置。为进一步体现“以病人为中心”的服务

理念，优化门诊服务流程，提升门诊服务水平，改善患者就医体验。

服务内容包括现场咨询、预检分诊、就诊引导、健康宣教等。现场咨

询主要介绍门诊就诊流程和注意事项，解答如何办理预约挂号或窗口

挂号，介绍专科专病门诊和专家门诊特色，介绍楼层科室分布等。根

据患者症状或检验检查报告

单，进行预检分诊，帮助首诊患者选择就诊科别，为下一步就诊

给予指导。门诊大厅引导服务包括注册登记、预约挂号、现场挂号、

自助挂号、取号、预约检查、自助打印检验报告、结算、取药、轮椅

服务、复印病历等。开展健康宣教服务，提供健康宣教、专科专病医

疗特色手册。

导诊岗位设置，服务台设在门诊大厅及各楼层的分诊台，统一标

识。导医人员统一着装，佩戴导医牌。根据患者流量，动态调整导诊

人员数量。门诊导诊服务内容介绍医院环境、楼层布局、诊室位置，

解答就诊疑问，引导就诊路线等。就诊高峰时段，分流疏导患者，维

持就诊秩序，方便患者就诊。遇到病情危重的患者，及时予以救治，

拨打院内急救电话。遇到行动不便的患者，联系轮椅服务，协助完成

就诊。

展就诊位置引导信息标注工作，医院本着就诊位置信息标注形式

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多样化、清晰易懂和动态调整的原则，借助信息化手段，重点做好门

诊诊室、检验、检查、特殊治疗和门诊窗口位置的引导信息标注工作。

挂号单、挂号预约单。在挂号单上注明就诊科室所在楼层位置，挂号

预约单上注明就诊时间、科室、楼层。就诊位置导引单应标注位置包

括：办理诊疗卡、关联医保卡或医通卡信息窗口，挂号交费窗口，检

查预约窗口，取药窗口，抽血、检验、检查、注射、换药和特殊治疗

科室的楼层分布等。就诊位置导引单分别放在门诊服务中心、各楼层