《客户关系管理》教学案例:学习情境五客户满意度管理.docVIP

《客户关系管理》教学案例:学习情境五客户满意度管理.doc

此“教育”领域文档为创作者个人分享资料,不作为权威性指导和指引,仅供参考
  1. 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

案例一:

上海虹桥机场的健怡可乐

走进上海虹桥机场的候机大厅,旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表,为了方便摆放调查表,管理当局还专门设计了柜架。而且,与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比,虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来实行。

经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事:一夜之间,机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为,只要是健怡可乐,就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大,但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体,而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集,如果不算成完全不同的群体的话,随意地替换服务内容,和我们机场服务众多的随意性一样,表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好,因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的,当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐,在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品,肯定是既不能省钱,也不会节约任何其它资源的事,没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策,当然更不用谈双赢了。

虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题,我们不得而知。问题的核心在于,机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户,但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查,而是一个战略。

案例思考题:

1.从此案例上看来客户满意关注的重点是什么?

客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满意,而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的,如果产品的功能质量高于期望,客户就会满意;反之,就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样,或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量,实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行,最终改善的可能仅是产品。

2.从客户满意度管理的角度,对上海虹桥机场的这一做法进行分析。

客户满意度测量本身也无法包罗万象,或从根本上解决企业的终极目的,它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分,客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求(包括潜在需求)为出发点,并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标,分类设立改进目标,调整企业运营环节,不断提高顾客满意度。

从上述的案例和理论分析中,我们可以明确地看出:客户满意度管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素,这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等,而更多的是从客户角度出发,考虑导致客户满意的更深层次的因素,包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。因此,在如今激烈的市场竞争中,企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题。

案例二:

欧珀莱的经营理念:让顾客满意

资生堂丽源公司是由北京丽源公司和日本资生堂株式会社合资成立的一家化妆品企业,公司创建10年来,在中日双方的共同努力下,公司经济效益逐年提高,欧珀莱产品遍布全国,深受消费者的青睐。资生堂丽源公司欧珀莱品牌的成功,源于独到的经营理念。

欧珀莱在市场和消费者中知名度非常高,然而却很少做广告,取得如此好的口碑和信誉,靠的是品质,靠的是独到的经营理念。他们的经营理念很简单———让顾客满意。然而,要实现这一理念并不容易,他们是通过“三高”战略———高品质、高服务、高形象使企业的经营理念得以实施。

高品质。欧珀莱产品几乎不做广告,却能够在消费者之间赢得口碑、相互传播,口碑的基础是品质。企业生产的产品有三种质量标准:企业标准、行业标准、国家标准。一般来说,产品能达到国家标准就行了,而欧珀莱产品追求的是高于国家标准的国际标准。为保证质量的稳定性,欧珀莱产品的原料80%靠进口,瓶子、包装盒等外包装材料都是选用国内最好的。为保证质量,他们对原材料实行双重检验,即由公司的检验科检验的

文档评论(0)

启智坊 + 关注
实名认证
服务提供商

专注于方案、论文的个性定制、修改、润色等,本人已有20年的相关工作经验,具有扎实的方案、写作功底,可承接演讲稿、读后感、任务计划书、调研报告、营销方案、管理方案等多方面的工作。另外可以提供城市轨道交通方面的资料。欢迎大家咨询!

1亿VIP精品文档

相关文档