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课程说明
课程类别：专业基础课程
学时：28
考核方式：考试
课程性质：
本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。
课程目的：
本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。?
客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，接触点及接触点分析与管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。
教材的内容与特色：
本书内容分为七个章节：
学习情境一客户关系管理认知
学习情境二客户识别与开发
学习情境三客户关系建立与提升
学习情境四客户服务与客户保持
学习情境五客户满意度管理
学习情境六客户忠诚度管理
学习情境七客户关系管理系统
通过各章节的学习，了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。?较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
在编写体例上，每章前面设有“知识目标”和“能力目标”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每章后面设有“知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理解相关经济理论。
专注于方案、论文的个性定制、修改、润色等，本人已有20年的相关工作经验，具有扎实的方案、写作功底，可承接演讲稿、读后感、任务计划书、调研报告、营销方案、管理方案等多方面的工作。另外可以提供城市轨道交通方面的资料。欢迎大家咨询！
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