《客户关系管理》教学资料：试卷A答案.docVIP

期末测试题（A）参考答案

一.选择题

1.A2.BCD3.AC4.BCD5.D6.C7.B8.C9.BC10.BC

11.AD12.B13.C14.A15.D16.C17.A18.ABCD19.A20.C

二.名词解释

21.就其功能来看，客户关系管理是通过信息技术使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等流程信息化，实现客户资源有效利用的管理系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业的竞争力。

22.在客户关系管理中，客户是指与企业经营有关的任何客户。客户资源是企业生存和发展的战略资源，是企业经营活动的出发点和归宿，是企业生存之本。

23.客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。客户忠诚至少应包含两项内容：态度取向和行为重复。具体来看，忠诚的客户往往对企业及其产品和服务产生一种高强度的依赖，这种依赖可能来源于消费者对企业及其产品的信任感，也可能来源于消费者在使用产品及接受服务过程中感受到的有用性，还有可能来源于消费者的个性因素。

三.主观题

24.客户关系管理的目的是提高企业的核心竞争力，维持客户忠诚度和终生价值，提升企业的盈利能力。具体来看，客户关系管理的目的主要体现在以下三方面。

（1）.挖掘关键客户。根据“80/20”法则，一个企业80%的业绩来自于20%的关键客户。因此，企业通过整理分析客户的历次交易资料，找出那些关键客户，然后通过各种营销手段提升客户对企业的第一印象，强化企业与客户的关系，以提升客户再次光临的次数或购买数量，增加企业盈利。

（2）.升级现有客户。客户关系管理可以利用信息技术，将生产、营销、物流和客户服务等加以整合，以精确快速的方式回应客户需求，为客户提供量身定做的服务，提高原有客户的忠诚度。另外，针对客户需求提供卓越的服务，从而提高客户对服务的满意度

（3）放弃低回报客户。当在客户身上的投资得不到应有回报时，企业就应该将其列入放弃名单转而开发新客户，同时要将放弃的客户的数据从原有的客户关系管理数据库中提取出来。

为达到客户关系管理的目的，企业需要借助技术投资，建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统，创造并使用先进的信息技术和软硬件设备及优化的管理方法和解决方案，建立企业与客户之间关系的新型管理机制。通过客户关系管理，企业可以不断完善客户服务，从而吸引新客户，留住并升级老客户，提高客户满意度，为客户不断创造新价值，稳固客户忠诚度。

25.客户（customer）就是购买或有意购买企业产品和服务的群体，购买是为了满足其特定的需求；

消费者(consumer)就是为个人目的购买或使用商品和接受服务的社会成员，是产品和服务的最终使用者，其购买商品主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售；

用户（user）就是正在使用产品或服务的群体，用户可能不是购买者而仅仅是使用者。从传统意义上讲，客户和消费者两者的含义可以不加区分，但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，它们之间的差别表现在以下几个方面：

（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，是为了满足细分市场的需求，如某证券公司把客户分成VIP客户、主要客户、普通客户、小客户等。消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。

（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，交易过程延续的时间比较长，如某企业购买计算机后，会牵涉到维修、易损件的供应和重复购买等。消费者与企业的关系一般是短期的，其需求较为简单，不需要复杂的服务。

（3）客户更加强调特别的服务和融洽的往来关系，注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解。而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。

（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，如对大客户采取各种优惠的政策，进行客户关怀等。而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

26.威根德的客户层次模型

美国学者达林?威根德（DarleneE.Weingand）在对图书馆的实证研究过程中，将客户价值划分为四个层次，即基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值，各个层次都对应不同的客户价值。实现基本的价值、期望的价值，可以促使客户满意。如果客户没有感知到基本的价值和期望的价值，客户就会不满意，就会产生抱怨，就会引发客户的投诉；如果客户需求的价值得到实现，客户就会