医院服务管理(许会琴)课件.pptxVIP

许会琴门诊部主任、副主任护师

一、中医院2017年门诊工作概况二、门诊服务简述

01上半年1—8月门诊部工作情况中医院工作规划：把门诊管理作为2017年工作重点！

完成门诊人次86000人次，比2017年净增10000人次，增幅20%（一）门诊人次与业务量挂号费624379.00，比2016年增21519元，急诊科首年扭亏为盈。

1、建立环境卫生考评标准，每月进行卫生检查，检查结果与绩效挂钩。（二）大力整治门诊部环境卫生

01.1—8月份工作完成情况2、增加轮椅、担架、平车以及饮水设施。

01.1—8月份工作完成情况一卡通就诊流程、退费流程、患者转诊流程、患者投诉和解决流程、预检分诊流程、特殊家庭就诊流程等

01.1—8月份工作完成情况1、召开门诊部工作会议，强化工作职责的落实，劳动纪律、工作主动性。2、规范着装、主动服务、语言文明、耐心沟通。3、导诊工作职责、支助中心工作职责、门诊部每月工作计划小结，名医堂排班表。

急诊绿色通道：急诊室改建，更迅速、规范。三堂一室建设：安全、温馨、方便、守时。

24门诊无电梯，老年发热门诊人等上楼困难候时间久装不规范，说话声音大，耐心不足

医院养身堂

导诊咨询台微信号、就诊流程、退费流程、预检分诊流程

标识统一的门诊索引图

门诊专家一栏表

干净整洁的候诊大厅

医院叫号系统

医院查询系统

轮椅、平车等支持系统

名医堂环境温馨

导诊引导患者就诊

医院泊车有序

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a.按医院服务类别分为：医疗服务、护理服务、医技服务、行管后勤服务。

（二）门诊服务的重要性急诊急救的重要场所，担任诸多社会服务功能。

人口老龄化，空巢老人多，就诊人群年龄偏大。文化水平偏低，问诊率高，服务需求量大。对诊疗期望值高，沟通困难，“三长一短”很难解决。

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d.解决异议有原则：永远不要争辩！

（四）各种流程要清晰并不断优化。省时、高效、方便！

a.满足患者被重视、被尊重的心理需求（不同人群的表达）

提前或按时上岗，准备工作充分，上班不干私活，不准玩游戏或其他违规行为，排班有变动要及时告知医务人员着装整洁，身体无异味，女士画淡妆语言文明，不吸烟，中午不得饮酒

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PDCA方法，计划、实施、检查和处理，是医院管理的常用方法ZD管理法其主要工作程序拟定管理方针，制定管理计划，开展小组活动，进行管理效果考核

（二）不断探寻提高服务质量的途径

人类行为的动机：追求快乐，逃避痛苦！因为你的付出患者减少痛苦，我们因此而快乐！

谢谢!