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医院管理工具之介绍

课程内容特性要因图(鱼骨图)SWOT分析顾客满意度调查与分析LOGO

念建立v没有问题的职场－几乎不存在v组织永远有问题－习以为常或尚未爆发v谁是最了解组织问题的人？3LOGO

那一种问题应该优先改善??4LOGO

如果您是空服员v在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在，于是她叫来了一位女空服员。v空服员善意的询问她有何贵事？她说你难道看不出来吗，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这样令人反感的人种旁边，我要求换位子。空服员回答到：请稍安勿躁，今天的客舱几乎全满，但我这就去找找看是否有空位。v空服随即离开，数分钟后又回来了。v空服5LOGO

分v写下您这组的共识6LOGO

团队共识的重要性力学原理12kg12kg15kg15kg5kg5kg10kg10kg5+10+12+15＝42kg＝10.2kgLOGO

何谓问题？当现状与目标(准或期)发生了差距，即遇到了问题例:新产品上市现况8【件/年】?目12【件/年】未来药房发药错误率病人满意度现况5.94％??????9月80%?????8LOGO

主题评价表主价常用构面有:重迫参效目要切与果效性性度性性提案人分位定主主一主二主三主四LOGO

找出问题v订定组别范畴v在白报纸上，充分发挥您这组的创意，条列出所有的问题1Q12Q23Q3LOG10O

定义问题v确切的将问题加以定义（what,when,where,who,how,howmany..）§问题确认─我们所试图要解释的是么？§地点─我们在何处观察到？§时间─么时候发生？§广─有多严重？范围有多广？v运用脑力激荡法，写出20个以上的原因v将所有原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上，并加以讨论v注意LOG11O

正确问题描述范例v9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立即回答,接又,家属因此写信抱怨的有10封v过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果v最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应LOG12O

特性要因图(鱼骨图)CauseandEffectDiagram?意：用来明量特性、影响量之主要因素与次要因素三者关系的形。?机：当需考复的，并需找出可能原因或策。LOGO

什么是特性要因图特性要因图代表结果与原因间，或期望与对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称为『鱼骨图』或『因果图』大家好我是小鱼儿原因2原因3原因1原因8结果原因4原因5原因7原因6LOGO

如何制作特性要因图q鱼头:列出问题/期盼(症状)q大鱼刺:决定原因或对策的主要类别q中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策组合成功YA!!LOGO

何时使用特性要因图?考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策为何门诊药房发药会出错?要因分析ü(原因追求型特性要因图)如何让门诊药房发药不出错?对策研拟ü(对策追求型特性要因图)LOGO

如何制作特性要因图?列出问题?决定大要因ü4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、人员(Man)、机器设备(Machine)?决定中小要因?决定重要的原因?填写制作目的、日期及制作者等基本资料LOGO

特性要因图的结构大骨中骨小骨特性LOGO

(2)决定大要因(1)决定品质特性60°~80°特性特性(3)找出中要因(4)找出小要因(5)圈选要因大骨展开法特性特性LOGO

小骨集约法一、决定问题点(主题)二、收集语言资料(一)10’~15’思考(二)1~10张□(卡片)(每张□仅能写一个idea、需具体明确)三、确认语言资料□□□□□□□□□□□□□□□□(一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者并可随时增加新idea(二)归纳每个idea四、整理成要因特性图五、圈选重要要因LOGO

范例人员事检查技术等候时间长伙食不佳医检人员服务态度不佳出入院手续住院病人不满意人员的判断力手续复杂找不到医师医师护士收费太高病房空间小空调不佳指标不清设备老旧环境不洁医疗仪器不足操作人员公共设施病床功能病房隔音差推车I.V.架一般仪器不足紧急设备安全问题无障碍空间病床不足设备环境LOGO

范例设QCC招牌，广告牌加强宣导观念要正确本院如何落实品管圈活动外部讲师培训举办读书会加强教育训练内部讲师训练买书圈员家开会圈会活泼化烤肉活动举办竞赛活动活泼化LOGO

系统图系统图的类型一.原因型:以＂结果-原因＂展开例如:为何品质降低(结果),原因有哪些?一次因