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银行代理第三方存管业务突发事件应急预案

为有效防范和化解代理第三方存管业务发展中产生的

风险，明确处理突发事件的应急机制与流程，维护与平安银

行合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降

低突发事件给双方带来的损失，妥善解决突发事件，特制定

本预案。

一、代理第三方存管业务突发事件定义

（一）突发事件的定义

代理第三方存管业务突发事件是指网点在日常开展代

理第三方存管业务过程中突然产生的可能危及网点正常经

营的，可能造成双方声誉损失的，或是事件本身比较敏感或

者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影响的，以

及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态

事件。

（二）突发事件分级定义

根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响

范围、投诉紧急严重程度的不同，对代理第三方存管业务突

发事件实行分级响应，具体分为以下三级：

1、三级突发事件

出现下列情况之一，为三级突发事件:

（1）系统出现故障或网络通讯故障造成业务不能正常

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办理，1小时内无法解决的。

（2）3人（含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件。

（3）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。

2、二级重大突发事件

出现下列情况之一，即为二级重大突发事件:

（1）系统出现故障或网络通讯故障造成业务不能正常办

理，3小时内无法解决的。

（2）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群体性投

诉事件。

（3）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、

电视台、报纸的媒体曝光事件。

（4）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突

发事件。

（5）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，

需由上级机构解决。

3、一级特大突发事件

出现下列情况之一，即为一级特大突发事件：

（1）系统出现故障或网络通讯故障造成业务不能正常办

理，3小时以上无法解决的。

（2）10人（含）以上的重大群体性投诉事件；

（3）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事

件；

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（4）出现围堵网点、暴力威胁等恶性事件。

二、突发事件处理原则

（一）预防为主原则

要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确各

级机构及我行代理第三方存管业务的合作行平安银行突发

事件应急联系人和责任人，涉及的相关场地、设施、物资应

提前准备到位，共同做好突发事件处理准备工作。坚持预防

与应急处置相结合，立足于防范，建立与客户、媒体和监管

机构沟通机制，对于异常情况要早发现、早控制、早解决。

（二）及时处理原则

各营业网点主管、业务人员要高度重视在目前形势下可

能产生的客户风险，对于客户异议或投诉，应及时受理，妥

善解决客户问题。同时要保持与客户紧密沟通，及时上报上

级部门事态的进展和处理情况，果断、合理地加以控制和处

理，避免客户投诉的升级。

（三）分级应对原则

各级机构要根据应急预案要求明确本级机构处理突发

事件的职责和权限，建立以“营业机构沟通安抚防线”、“防

止聚众快速反应防线”和“灵活处理个案防线”三道防线确

保对此类突发事件的稳妥、有序处理。

（四）分工配合原则

在第三方存管客户投诉及危机事件处理过程中，平安银

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行需要配合我行做好员工业务培训、应急处置沟通协调等相

关工作。

各营业网点是代理第三方存管业务的签约处理机构，是

XX银行渠道代理第三方存管客户投诉的第一接待人，要切实

成为第一道安抚防线，积极协助第三方存管机构做好客户安

抚工作，不得推诿责任，不得使用对客户情绪产生负面影响

的言论和行动，但不能替代第三方存管公司成为为客户投诉

和危机事件处理的最终责任人。

（五）严格保密原则

在客户投诉处理过程中，保持统一