提升地铁车站客运服务质量的途径.docx

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提升地铁车站客运服务质量的途径

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昆山市轨道交通投资发展有限公司运营分公司江苏昆山215332

摘要：随着社会经济的不断发展，现代化进程加快，人们的生活质量得到了极大改善。其中，现代化最直接的体现便是各大城市地铁线路的建立，大大方便了居民出行，地铁也成为人们日程生活必不可少的一部分。作为地铁系统的重要组成部分之一，地铁车站的服务质量也应受到同等的重视。本文笔者以上海地铁系统为例，就影响地铁车站服务质量的因素进行分析，并简要阐明提升地铁车站客运服务质量的途径。

关键词：地铁车站；服务质量

引言：地铁车站为游客提供乘降、换乘和候车的空间，是地铁客运枢纽。地铁车站应以旅客能够使用方便，安全，迅速地进出为前提，保证具备良好的通风、采光设施，以及依照规范要求的防火应急措施。除此之外，其主要功能特点为提供服务，但就目前情况而言，地铁车站的服务质量和管理水平都需要进一步的完善，相关部门必须加大对地铁车站服务管理体系的建设力度。

一、影响地铁车站客运服务质量的主要因素

“欲问其底，必究其源”要想从根本上提高地铁车站客运服务质量就必须对地铁的分部网络及居民对地铁的满意度有大体上的了解，以苏州为例，由下图可见，苏州地铁系统覆盖面广，井然有序，但根据民意调查反馈，居民对地铁车站的服务满意度却远不如想象中一般高[1]。

（苏州地铁线路分布图）

（苏州地铁车站服务满意度调查反馈）

具体影响因素有以下几点：

1.健全的地铁服务体制

随着科学技术水平的不断提升，地铁车站的设备也应与时俱进以满足居民对出行方式越来越高的要求。除了对地铁到站时间的准确性要求外，还应对地铁中转环境即地铁车站进行进一步的完善。首先保证列车准时性，要求地铁车站管理者根据地铁到达时间进行合理的安排，并将具体时刻表投影在候车区，以供游客换乘及调整；若有突发情况致列车晚点，应安排工作人员对旅客作出解释并做出合理安排。

2.先进的地铁车站硬件设备

地铁车站服务于旅客最为直接的表现便是硬件设施，其内部装置配备与旅客的使用感受息息相关。对硬件设备的要求主要表现在两方面，第一为硬件设施的维护和定期检查，由于科技是不断进步的，一些修建时间较早的地铁车站难免会落后于时代，其硬件配备也会随使用时间的延长而出现老化、故障等现象，若置之不理，轻则使旅客的乘坐体验受到影响，重则导致发生特大安全事故。因此，必须对地铁车站的硬件设备进行定期维修与更换。另一方面，对建设时间不久的地铁车站，在进行硬件设备安装时，应与时俱进，选择科技含量较高，安全系数较高的设备，使旅客的舒适度及人身安全得到有效保障。

3.地铁车站附近的环境优劣

在建设地铁车站的同时兼顾其周围环境的建设，这样，建成后的地铁车站不仅保有了原先的优势，在视觉上有提供给了游客另一种不一样的感受。这里的环境建设可以分为两大类，即自然环境的建设和文化环境的建设。自然环境的建设众所周知，若地铁车站坐落于一片荒野之上势必旅客

下转第473页都会望而却步，但若是位于绿化较好的公园或是宽敞的马路边，旅客置身其中也会倍感舒适。至于文化环境的建设可结合城市特点，张贴海报、宣传城市的历史文化或是提供免费书籍、杂志等供游客翻阅。

二、提升地铁车站客运服务质量的途径

1.创新服务理念

随着时代的不断发展地铁车站的服务理念也有待完善，具体表现在传统的地铁车站主要功能仅是作为中转枢纽，其中只配备必要的软硬件设备，并没有在人文环境建设方面下功夫，忽视了旅客的精神需求及舒适度的要求。另外，由于使用时间较长，导致了部分设备及室内装修陈旧，带给旅客不好的体验，且在人流量过多时产生拥挤、堵塞的情况下，相关工作人员并为及时到场疏散指挥。诸如此类陈腐的观念制度都需要改善，新时代背景下，地铁管理及工作人员都应本着“以旅客为本，将旅客的使用舒适度放于第一位”的原则，认真对待每一位乘客，对于特殊人群也应制定一系列关照措施。切实提高地铁车站的服务质量。

2.创新管理机制

地铁车站管理机制的完善是提高其服务质量的根本举措，再对车站进行管理的过程中，对责任的分配不能含糊其辞，应具体落实到个人[2]。另外，对于责任的边界也不能模糊不清，尽可能对任何容易产生异议的细节作出明确规定。同时完善车站内的运营模式，采用工作“倒班制”的模式，能够保证工作人员的精力，使工作人员全身心投入工作，另一方面，人力资源也得到了最大程度的发挥，提高了车站运行效率。

3.提高工作人员综合素质

一支优秀的团队是地铁车站服务质量的保证。在车站管理的过程中，管理层应当重视工作人员综合素质的培养，定期开展培训工作，根据国家规范，对员工的操作流程及谈吐要求做出明确规定。在地铁车站要求应要求工作人员统一着装以便旅客咨询及突发情况下的疏散撤离。严禁工作人员在工作时间做小动作，对旅客说话的态度应当礼貌得体，任何一个小的细节都会对站