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《酒店综合实习》报告

目录

TOC\o1-2\h\u18201《酒店综合实习》报告 1

27367一、酒店实习内容 1

13245（一）实习单位 1

20142（二）实习内容 2

9968（三）南通滨海金石国际大酒店的部门情况及其业务特点 3

18074二、xx酒店服务质量的调研报告 4

17210（一）调研目的 4

31664（二）调研内容 4

17345三、实习收获和体会 7

25061（一）在实习中的收获 7

1121（二）对自身的建议和意见 7

18014参考文献 9

一、酒店实习内容

（一）实习单位

南通滨海金石国际大酒店地处黄海之滨，坐落在南通滨海园区核心地段，气候宜人，风景优美。总建筑面积约2.6万平方米，是滨海园区内的地标性建筑。酒店每间客房都采用经典的欧式风格，别具匠心，浴室干湿分离，设有步入式衣柜，配以多种个性化服务，致力让宾客享受温馨舒适的每一个夜晚。2楼国色添香中餐厅以及金丽全日制西餐厅，包含7间高规格中餐包厢。3楼的主宴会厅——金石厅面积达1028平方米，并可一分为三使用，与其相邻的4个专业会议室和1个接待厅，高雅庄重，是商务会晤、宴请的理想之地。

南通滨海金石国际大酒店服务内容丰富一般包括：洗衣服务、送餐服务、租车服务、叫醒服务、送餐服务、旅游服务、租车服务、专职行李员、行李寄存、邮政服务、叫车服务、房间消毒、管家服务、婚宴服务等。

南通金石国际大酒店的经营管理特点就是全酒店上下都强调“以情服务，用心做事；金诚所致，金石为开。”的精神，并且每日填写用心做事汇总等形式来进行监督和汇报，每个月份和季度还会根据用心做事的量化评选出优秀员工进行表彰大会，从精神和物质上激励员工。此外，酒店还会安排每半年一次的团建，员工可以进行集体出去旅游，所需费用由公司报销。

在经营上，南通金石国际大酒店非常重视新媒体营销，在美团、携程、去哪儿等互联网平台都有合作，酒店有自己的官网以及公众号，通过公众号顾客可以享受自助餐、客房等一系列服务内容。

（二）实习内容

1.岗位介绍

（1）提前10分钟到岗和上一班次同事交接完各项事宜后，检查当日预定状况。

（2）有客人到前台办理手续时，微笑问好并询问是否有预订，查找订单，若没有预订询问客人需求后向客人推荐折扣后的价格，询问客人是否需要其他服务，送客人到电梯处并告知客人有需求可随时拨打零到前台。

（3）帮助礼宾同事办理行李转交和寄存手续时，检查后拿出单子给客人填写并告知客人贵重物品，危险物品，易腐物品，易碎和化学物品不予存放和转交。询问取拿时间，确认物品数量，放到行李房并登记。若有电话时，问候客人并询问需要什么帮助，为客人解决基本问题，挂断电话前询问客人是否还需要其他的帮助并感谢客人的来电。若有投诉电话，认真记录并反映给当班大堂经理。

2.实习具体内容

实习的这段时间是充实忙碌而又快乐的一段时间。在这段时间里之际，回首过去，展望未来！在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

第一、努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

第二、接待客户端茶倒水，收发快递。这也是我们作为公司前台最基本的内容，当有客户来到公司的时候要及时接待，因为公司主要是以生产胶水为主，客户来到公司基本上主要是订购胶水，因此，作为前台，我要及时对当天的胶水库存以及接下来的生产进行综合分析，根据客户的需求，合理的安排胶水发货时间。

第三、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。

第四、做好文具采购工作，学习一些采购技巧。了解所采购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。

第五、做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件