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可口可乐-重点客户管理与服务流程

相关纲要号:R-XS-001厦门太古可口可乐质量系统

编号:SOP-XS-YX-001重点客户管理与服务流程

版本号1密级普通级

副本号Page1of14编写重点客户部页数

重点客户管理与服务流程

此文件由厦门太古可口可乐饮料有限公司批准颁发，

自批准之日起正式

生效，任何变动和修改必须按公司文件控制程序进

行。

版权所有，未经许可，不许翻印或将文件用于其他用

途。

审批核准

年月日年月日

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修改记录

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1.目的:

1.1确立重点客户的服务目标和服务准则;

1.2确定为重点客户服务的相关部门的分工与协作关系;

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1.3确定重点客户主要服务项目的流程。

2.适用范围:

涉及重点客户服务的部门及人员

3.职责:

3.1市场与销售部:

3.1.1市场销售总监:决定重点客户的整体策略，协调和指导整个重点客户的服

务团队的工作，

评核重点客户服务与管理工作的表现，审核和指导重点客户的年度计划制定，

审批所有重点

客户的方案，指导解决其属下不能解决的重点客户问题，定期检查重点客户的

市场表现，定

期拜访主要重点客户的高层领导。

3.1.2公司重点客户部:设立在市场销售部下面的职能部门，对公司的重点客户

发展战略负责，

客户服务方面的主要职能有--重点客户的客户服务、客户年度计划制定及谈

判、特定为重点

客户制定市场计划及监控、重点客户的关系链维护、跨区域的重点客户协调等;

在功能部门

方面的主要职能有—协调和指引全公司的重点客户工作，审核与跟踪各区域重

点客户组的提

案，组织和安排重点客户服务与业务人员的技能培训，跟进和协调与重点客户

相关的紧急及

重要事件。

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1.2.1重点客户服务代表:公司重点客户部下属人员，一般根据客户来分工，扮

演客户经理3.

经理的角色，结合区域分工，辅助区域内的营业所重点客户组工作;

3.1.2.2重点客户部经理:对公司重点客户部负全责，也对本SOP负责的执行;

3.1.3销售运作部:

3.1.3.1销售运作经理:作为销售系统的主管，能够定期检查各区域市场的重点

客户表现，协

调区域间的重点客户的协作，监督和评核各区域的重点客户服务与管理质量;

定期拜访公司

内的主要重点客户客户;

3.1.3.2营业所经理:作