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加快推进人力资源共享服务迈向新的发展阶段

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刘金彪

共享服务（SharedServiceCenter）是在国际化、信息化快速发展的背景下，管理和服务模式的一次创新，是将组织内原来分散在各业务单元的事务性工作和专业服务工作分离出来，集中到一个独立运营的机构进行统一、规范、集中处理，从而达到整合资源、降低成本、提高效率、创造价值的目的。近年来，中国石化集团公司从人力资源管理转型发展的内在要求出发，在央企中率先启动人力资源共享服务建设，本着“先试点后推广，先规范后上线”的原则，经过项目启动、试点应用、全面推广等三个阶段，人力资源共享服务建设实现了从无到有的重要跨越，通过实施人力资源共享服务，进一步规范了业务处理，提升了管理水平，提高了运行效率，凸显了规模优势，助推了企业转型发展，共享服务越来越得到企业和广大员工的理解、支持和认同，越来越多的企业和员工走进共享、分享共享、共建共享。与此同时，集团公司人力资源共享服务启动实施至今仅仅四年多时间，还存在客户体验度需要进一步提升、服务领域需要进一步拓宽等问题，需要在建设发展中认真研究并加以解决。笔者从2015年起参與人力资源共享服务建设，结合四年多的工作实践，在此对人力资源共享服务下一步的建设发展提出三个方面的探索思考。

一、加快“业务推广”向“业务提升”转变，准确把握人力资源共享服务下一步的发展定位

经过几年的持续发展，中国石化人力资源共享服务建设将从“业务推广期”转入“优化提升期”，如何准确把握优化提升期的发展定位至关重要，事关人力资源共享服务的长远发展，需从三个方面实现人力资源共享服务的优化提升。

1.要坚持客户导向。共享服务公司是以服务为使命的专业公司，必须始终站在客户的视角而不是生产的视角看待自己业务的性质，不能停留在能够提供什么服务，而是要满足于客户需要什么样的服务，善于主动发现、创造、调动和满足客户的需求，人力资源共享每一步的发展都必须体现鲜明的客户导向，提供精准的人力资源共享服务。

2.要拓展服务范围。目前，人力资源共享服务涵盖的服务内容具有业务初创期的特点，下一步要在现有产品做精做优的同时，准确把握客户新的需求变化，努力打造基于员工职业全生命周期的、在线服务与现场服务互为一体的、标准服务与菜单服务有机结合的、全新的服务产品体系，实现服务产品的提质升级，提升客户全方位、超预期的服务体验。

3.要开辟新的市场。在全面梳理海外企业人力资源管理业务现状的基础上，针对海外企业的业务特点，制定切实可行的工作方案，尽快启动海外人力资源共享服务建设。要以服务更多客户为目标，以输出先进管理、服务经验和提供一揽子服务为主要实现方式，积极探索拓展外部市场。

二、加快“基础服务”向“增值服务”转变，充分挖掘共享服务的价值

目前，人力资源共享服务建设还处在基础业务处理的成长起步阶段，下一步要以更宽的视野、更高的站位谋划未来，聚焦价值创造，加快基础服务向增值服务的转型升级，变业务驱动为价值驱动，努力为客户创造更大的价值。

1.要致力于提供数据共享服务。随着企业基础性、事务性业务全面纳入共享，共享服务公司掌握了企业宝贵的数据资源，下一步随着企业转型的推进，企业对挖掘数据价值支持经营发展预测决策、风险防范需求越来越大，要充分发挥共享自身的专业优势、人才集聚优势、数据分析加工优势，加快开展大数据分析、AI新技术跟踪学习研究，努力为企业提供有价值的数据分析、数据洞察、数据建模等各种数据共享服务，将数据做成产品、做成产业、做成品牌，助推企业转型发展升级。

2.要致力于提供流程创新服务。共享经济从某种意义上讲是创新经济、平台经济。在人力资源共享服务建设下一步的发展中，要积极开展业务流程优化创新，加快推进基于流程再造的、涵盖所有业务场景的、从业务发起、业务审批、业务处理、结果反馈的全流程端到端信息化服务体系、平台支撑体系，持续提升全流程信息化水平，持续提升共享业务运营质量和效率，持续提升客户满意度。

3.要致力于提供一体化共享服务。集团公司是目前央企中唯一一家为广大客户提供财务共享、人力资源共享、IT共享服务的一体化共享服务公司。但由于这几年三个业务线条均在各自板块开展业务推广上线工作，三个业务线条之间的业务关联度不高，一体化共享服务的优势没有充分发挥，下一步需要加快三个业务线条之间的系统集成、数据互通、信息共享、资源优化、业务融合，充分彰显一体化共享服务的体制机制优势、配套服务优势、规模运营优势。

三、加快“人工处理”向“人工智能”转变，持续提升共享服务智能化水平

共享服务是伴随着互联网技术、人工智能的快速发展而快速发展的，智能化是共享服务的未来，未来已来。智能化的前提是规范化标准化，没有规范化标准化，智能化将成为空中楼阁。受各种因素影响，人力资源共享服务目前还存在业务规范化标准化程度不